Customer Relation: Ini Perbedaannya dengan Customer Service

Customer relation menjadi strategi yang harus dipahami oleh bisnis dengan cara menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

Membicarakan tentang customer relation artinya Anda belajar konsep dasar bahwa hubungan perusahaan dengan pembeli lebih dari sekadar hubungan transaksi.

Dengan adanya customer relation ini akan membedakan perusahaan Anda dengan perusahaan lainnya.

Misalnya adalah dengan memanfaatlkan WhatsApp Business API ataupun dengan software customer relationship management (CRM).

Pada artikel ini CRM. ID akan menjelaskan secara lengkap mengenai customer relation mulai dari pengertiannya hingga perbedaannya dengan customer support.

Yuk baca penjelasan lengkapnya hanya di bawah ini:

Apa yang Dimaksud dengan Customer Relation?

Lalu apa yang dimaksud dengan customer relation ini?

Customer ralation adalah sebuah cara yang digunakan oleh perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

Ini dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui interaksi dan mendorong pelanggan untuk terlibat langsung dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Biasanya teknik ini dilakukan dengan cara:

• Menawarkan produk yang efektif secara konsisten
• Memastikan layanan yang diberikan efektif
• Menciptakan opsi untuk dukungan pelanggan

Dengan menerapkan teknik-teknik ini, Anda dapat membuat pelanggan merasa senang dan tetap setiap kepada brand Anda.

Dengan cara ini perusahaan bisa mendapatkan dukungan dan mencapai target penjualan.

Baca Juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar

Apa Fungsi dari Customer Relation?

Dalam hubungan pelanggan, ada dua fungsi yang dimiliki, yaitu:

1. Sebagai Fungsi Reaktif

Fungsi reaktif digunakan perusahaan untuk menyelesaikan permasalahan yang dilaporkan oleh pelanggan.

Tanggung jawab ini juga terkait merespon keluhan pelanggan dan menyelesaikan permasalahan tersebut dengan tim support.

Sebuah perusahaan harus memiliki kemampuan dalam menyelesaikan permasalahan tidak terduga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

2. Sebagai Fungsi Proaktif

Berbeda dengan fungsi reaktif, fungsi proaktif digunakan untuk memastikan perusahaan dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Ini bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara memberikan apa yang mereka butuhkan.

Dengan cara ini Anda bisa memberikan informasi terkait produk terbaru, diskon, ataupun memberikan penawaran khusus.

Dengan mengelola hubungan dengan oelanggan dalam jangka panjang juga dapat membantu perusahaan Anda memberikan kesan yang membekas bagi pelanggan yang akhirnya akan membuat mereka loyal.

Selain 2 (dua) fungsi di atas, customer relation juga memiliki fungsi lainnya, yakni:

• Untuk melacak calon pembeli: Anda dapat melacak calon pembeli dengan cara merekam riwayat percakapan, baik itu melalui email, telepon, ataupun aplikasi chat seperti WhatsApp, Telegram, Line, ataupun Facebook Messeger.
• Lakukan pengelolaan hubungan pelanggan: Anda dapat melacak hubungan pelanggan melalui informasi dan data terkait pelanggan, seperti produk yang dibeli, tanggal transaksi, jumlah pembelian, dan lainnya.
• Untuk meningkatkan penjualan: Anda dapat memaksimalkan potensi dari data pelanggan untuk menjadikan mereka pelanggan yang loyal. Anda dapat melakukannya dengan memprioritaskan pelanggan dari riwayat pembelian mereka.
• Tingkatkan customer support: Dari informasi yang ada dalam customer relation, Anda dapat membantu tugas tim customer support, misalnya untuk mengelola pesanan pelanggan, melacak permasalahan, hingga mengumpulkan data untuk pengembangan produk berikutnya.
• Untuk optimasi bisnis: Dengan sistem dalam customer relation, Anda dapat mengoptimasi bisnis dengan memfokuskan pada peningkatan penjualan.

Baca Juga: Customer Journey Mapping: Pengertian dan Langkahnya

Apa yang Dimaksud dengan Customer Service?

Mungkin di antara Anda masih bingung membedakan antara customer relation dan customer service dan menganggapnya sama, padahal kedua adalah dua hal yang berbeda.

Jika customer relation adalah cara perusahaan menjaga hubungan dengan pelanggan, customer service adalah dukungan dan bantuan yang diberikan bisnis kepada pelanggan ketika mereka memiliki masalah atau pertanyaan.

Individu yang bekerja di bagian layanan pelanggan biasanya fokus untuk membuat pelanggan saat ini senang daripada berhubungan dengan konsumen baru.

Contoh tugas customer service meliputi:

• Menjawab pertanyaan tentang produk dan layanan
• Memfasilitasi proses check-out pelanggan
• Mendengarkan keluhan pelanggan dan membantu menemukan solusi
• Membantu pelanggan mengembalikan barang yang dibeli
• Menggunakan bahasa yang baik untuk membantu pelanggan dengan kebutuhan mereka

Layanan pelanggan yang efektif adalah penting karena dapat meninggalkan kesan positif yang bertahan lama pada pelanggan yang dapat mendorong mereka untuk terus berbelanja dengan merek tersebut.

Baca Juga: Relationship Marketing: Pengertian, Strategi, dan Contohnya

Apa Perbedaan Customer Relation dan Customer Service?

Berikut adalah beberapa perbedaan utama antara customer relation dan customer service:

1. Tujuan

Meskipun kedua proses tersebut dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, namun tujuan spesifiknya sedikit berbeda.

Tujuan customer relation adalah membangun hubungan dengan pelanggan.

Anda dapat meningkatkan hubungan pelanggan dengan melihat setiap bagian dari interaksi pelanggan dengan perusahaan.

Ini berbeda dengan customer service dimana mereka berfokus pada menjawab pertanyaan pelanggan dan membantu mereka menemukan solusi atas tantangan.

Anda dapat meningkatkan customer service dengan menerapkan cara-cara yang lebih baik untuk menyelesaikan masalah pelanggan Anda.

Baca Juga: Customer Care Adalah: Tugas dan Bedanya dengan Customer Service

2. Ruang Lingkup

Meskipun cakupan tugas pekerjaan seorang profesional hubungan pelanggan dapat bervariasi tergantung pada lingkungan kerja mereka, cakupan ini sering kali lebih luas daripada profesional layanan pelanggan.

Ini berarti bahwa orang-orang ini mungkin bekerja pada proyek-proyek berskala besar seperti menjalin hubungan dengan klien potensial baru, termasuk merek dan bisnis besar lainnya.

Seorang profesional layanan pelanggan lebih cenderung membantu pengunjung toko atau penelepon dengan kebutuhan mereka.

Mereka cenderung tidak mengerjakan proyek berskala besar seperti perekrutan pelanggan.

Baca Juga: Customer Service Adalah: Ini Pengertian dan Jenisnya

3. Proaktif dan Reaktif

Customer relation adalah pendekatan proaktif.

Artinya, Anda dapat menemukan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sejak mereka menunjukkan ketertarikan pada merek Anda.

Anda dapat melakukan ini dengan membangun situs web yang bermanfaat atau menulis konten yang menarik.

Ini berbeda dengan customer support yang lebih reaktif.

Ini berarti Anda membantu pelanggan setelah mereka berinteraksi dengan merek.

Ini adalah layanan yang dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan untuk memastikan mereka menikmati interaksi merek mereka dan bahwa mereka mengalami kesuksesan dengan produk atau layanan merek tersebut.

Baca Juga: Cara Menghitung dan Meningkatkan Customer Lifetime Value

Apa Saja Manfaat dari Customer Relation?

Menemukan cara untuk meningkatkan customer relation dapat membantu perusahaan membangun basis klien yang lebih bahagia.

Berikut adalah beberapa manfaat spesifik dari customer relation yang positif:

1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Ketika sebuah perusahaan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka peduli, pelanggan mungkin akan merasa lebih senang dengan perusahaan tersebut.

Segala sesuatu mulai dari pemasaran hingga tindak lanjut yang ramah dapat membantu.

Misalnya, jika pelanggan berbicara dengan customer support yang ramah yang bertanya tentang pengalaman produk mereka dan menanggapi jawaban mereka dengan serius, mereka mungkin memutuskan bahwa perusahaan menghargai waktu dan pendapat mereka.

Hal ini dapat mendorong mereka untuk terus berbelanja dengan merek tersebut.

Baca Juga: Customer Base: Ini Jenis dan Cara Membangunnya

2. Tingkat Retensi yang Lebih Tinggi

Meskipun menemukan pelanggan baru adalah bagian penting dari kesuksesan perusahaan, begitu pula dengan mempertahankan bisnis pelanggan yang sudah ada.

Membangun hubungan dengan pelanggan dan menyediakan layanan yang mereka butuhkan dapat membantu mereka merasa nyaman dengan keputusan pembelian mereka.

Hal ini dapat memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan tetap yang bahkan mungkin merekomendasikan merek kepada teman dan anggota keluarga mereka.

Baca Juga: Service Quality Adalah: Elemen dan Cara Meningkatkan

3. Peningkatan Loyalitas

Jika pelanggan Anda tahu bahwa mereka dapat mengandalkan sebuah merek untuk memberikan layanan dan perawatan pelanggan yang sangat baik, mereka mungkin akan lebih loyal terhadap merek tersebut.

Loyalitas ini dapat membantu bisnis melampaui target penjualan dan persaingan.

Pelanggan yang loyal juga dapat menawarkan kepada bisnis sekelompok orang yang dapat diandalkan yang ingin membeli penawaran terbaru.

Baca Juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya

Bagaimana Cara Meningkat Customer Relation?

Gunakan langkah-langkah berikut untuk meningkatkan customer relation:

1. Membangun Tim yang Hebat

Anggota tim yang berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan setiap hari sangat penting untuk mendukung kesuksesan pelanggan.

Membangun tim yang hebat yang kemungkinan besar akan menerapkan praktik terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah langkah pertama untuk mencapai tujuan ini.

Hal ini dapat meliputi:

• Merekrut talenta terbaik
• Membuat program pelatihan dan orientasi yang ekstensif
• Menetapkan tujuan dan ekspektasi perusahaan yang jelas

Pelatihan yang tepat sangatlah penting, begitu juga dengan membangun budaya perusahaan yang positif.

Memperlakukan anggota tim dengan adil dan baik dapat membantu mereka merasa lebih loyal kepada perusahaan.

Hal ini dapat menghasilkan layanan pelanggan dan hubungan pelanggan yang lebih baik.

Pelanggan juga sering kali dapat mengetahui apakah tim merasa senang, sehingga sangat penting untuk memberikan hal-hal berikut ini kepada tim:

• Kompensasi yang adil
• Umpan balik positif
• Perlakuan yang sangat baik
• Rasa persahabatan

Baca Juga: 10 Tips Memberikan Customer Support yang Luar Biasa

2. Meninjau Proses dan Prosedur

Individu yang berada di posisi kepemimpinan dapat meninjau proses dan prosedur brand secara teratur untuk menemukan area yang mungkin perlu ditingkatkan.

Untuk membuat perubahan yang efektif, pertimbangkan untuk mempelajari elemen-elemen apa saja yang penting bagi pelanggan dan berupaya meningkatkan pengalaman tersebut.

Contoh-contoh prosedur yang perlu ditingkatkan meliputi:

• Tingkat panggilan pelanggan
• Ketersediaan bantuan secara langsung
• Perangkat lunak dukungan pelanggan

Baca Juga: Pengertian Service Level Agreement dalam Customer Service

3. Selalu Siap Sedia untuk Pelanggan

Pelanggan sering kali sangat menghargai jika mereka bisa mendapatkan tanggapan yang tepat waktu atas pertanyaan mereka.

Jika tim Anda memiliki kapasitas, pertimbangkan untuk menerapkan fitur-fitur seperti:

• Email
• Panggilan telepon
• Obrolan langsung

Semakin mudah bagi pelanggan untuk menghubungi orang yang langsung, semakin puas mereka dengan perusahaan.

Artinya, ketika pelanggan mengirimkan permintaan bantuan, akan sangat bermanfaat jika Anda mencoba menyelesaikan situasi dengan segera.

4. Dapatkan Umpan Balik dari Pelanggan

Mengirimkan survei dapat menjadi cara yang baik untuk mengetahui kinerja perusahaan.

Jika Anda melihat pelanggan terus memberikan umpan balik tentang aspek tertentu dari sebuah merek, mungkin inilah saatnya untuk membuat beberapa perubahan yang berarti.

Meskipun tim customer service yang mengirimkan survei menunjukkan bahwa mereka menghargai pendapat pelanggan, sebenarnya membuat perubahan dapat menunjukkan komitmen mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Baca Juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya

5. Berlatihlah Mendengarkan secara Sosial

Mendengarkan secara sosial adalah ketika Anda memantau berbagai saluran sosial untuk mempelajari bagaimana orang memandang sebuah merek.

Pertimbangkan untuk memperhatikan apa yang dikatakan orang di tempat-tempat berikut ini:

• Di media sosial
• Di bagian komentar
• Di berita

Hal ini dapat membantu tim hubungan pelanggan dan layanan untuk mempelajari cara melayani klien dengan lebih baik.

Anda juga dapat menggunakan social listening untuk melihat apa yang penting bagi audiens target Anda.

Dengan memantau perilaku dan percakapan publik, Anda dapat lebih memahami kebutuhan mereka.

6. Berikan Informasi Penting

Menyertakan informasi yang mudah ditemukan tentang produk dan layanan dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pertimbangkan untuk berbagi:

• Panduan tutorial
• Video tutorial
• Forum bantuan
• Postingan blog
• Jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan

Selain itu, pertimbangkan untuk menerapkan fitur obrolan langsung di mana pelanggan dapat memperoleh tanggapan langsung untuk beberapa pertanyaan terbesar mereka.

Baca Juga: Apa itu Customer Journey? Arti, Langkah Membuat, dan Contohnya

7. Tunjukkan Rasa Terima Kasih Anda

Mengungkapkan rasa terima kasih kepada merek adalah cara yang sangat baik untuk mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas.

Hal ini berarti mengklarifikasi apresiasi terhadap bisnis dan dukungan pelanggan.

Menunjukkan rasa terima kasih dapat mendorong pelanggan untuk terus berbelanja.

Berikut adalah beberapa cara untuk melakukannya:

• Buat sistem penghargaan
• Menawarkan penjualan dan promosi untuk pelanggan setia
• Bagikan pengumuman ucapan terima kasih di situs web perusahaan dan media sosial

Baca Juga: Customer Retention Management: Pengertian dan Strateginya

8. Berempati Terhadap Kebutuhan Pelanggan

Saat melatih tim customer relation, ada baiknya untuk mengingatkan mereka bahwa pelanggan yang mereka tangani juga manusia.

Jika seseorang terdengar kesal di telepon, ingatlah bahwa mereka mungkin memiliki banyak tantangan dalam hidupnya.

Bersikap baik dan sabar terhadap pelanggan dapat membantu Anda memberikan layanan dan dukungan yang lebih baik kepada mereka

Berikut adalah beberapa keterampilan yang mungkin berguna bagi individu yang bekerja dengan pelanggan:

• Pemecahan masalah
• Mendengarkan
• Empati
• Analisis data
• Kreativitas
• Komunikasi
• Kerja sama tim
• Pemahaman tentang produk dan layanan perusahaan
• Pengetahuan tentang produk dan layanan pesaing

Baca Juga: Cara Menghitung Customer Retention dan Tips Meningkatkannya

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan mengenai customer relation yang dapat menjadi referensi Anda.

Dari penjelasan artikel di atas dapat diketahui bahwa customer relation merupakan bagian penting yang akan membantu bisnis menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

Dengan terjalinnya hubungan baik dengan pelanggan ini, nantinya akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan bisnis Anda.

Untuk mendukung customer relation pada bisnis Anda, gunakan aplikasi CRM dari CRM.ID.

CRM.ID merupakan aplikasi customer relationship management yang akan memudahkan Anda memberikan layanan pelanggan terbaik sehingga Anda bisa menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

Yuk tunggu apa lagi, daftar CRM.ID sekarang juga dan jadwalkan demo bersama tim hebat kami di tautan ini.