Peran Hot Calling untuk Peningkatan Kualitas Closing

Istilah hot calling, warm calling, dan cold calling di dunia sales dan marketing sudah bukan istilah asing lagi.

Semuanya punya peran masing-masing dalam proses mendapatkan pelanggan.

Tapi, dari ketiganya, hot calling sering dianggap sebagai teknik untuk menghasilkan konversi tinggi dan kualitas leads yang jauh lebih baik daripada dua lainnya.

Kalau kualitas lebih baik, berarti peluang closing juga jauh lebih tinggi.

Pertanyaannya, bagaimana peran hot calling meningkatkan kualitas closingan, khususnya bagi bisnis (baik kecil atau menengah) yang ingin bertumbuh?

Untuk itu artikel CRM.id ini akan membahas peranannya tersebut.

Daftar isi show

Peran Hot Calling di Strategi Sales

Hot calling adalah teknik atau cara menghubungi leads atau prospek yang sudah memiliki ketertarikan tinggi pada produk atau layanan bisnis Anda.

Minat tersebut biasanya ditunjukkan melalui beberapa tindakan tertentu, seperti:

Mengisi form di website
Menghubungi Anda melalui WhatsApp atau email
Mendaftar webinar atau demo produk
Pernah berulang kali membaca artikel, konten atau iklan Anda
Sudah pernah berkomunikasi dengan tim marketing, entah bertanya atau lainnya

Dengan kata lain, hot calling ditujukan pada calon pelanggan (hot leads) yang sudah berada di tahap terakhir customer journey dan siap jika diberi penawaran lanjutan.

Hot calling bersifat lebih terarah dan spesifik. Hanya fokus pada leads yang benar-benar tertarik.

Terus, kebutuhan mereka relatif sudah jelas dan potensi penolakan lebih kecil.

Peran hot calling yaitu:

Manajemen closingan
Memanfaatkan momentum dengan cara menghubungi prospek yang telah berinteraksi/meminta informasi secara langsung.
Membangun hubungan dan kepercayaan dengan menjawab kebutuhan dan permasalahan mereka secara cepat.

Perbedaan Hot Calling, Warm Calling, dan Cold Calling

Karena hot calling itu berkaitan erat dengan dua term lainnya (warm calling dan cold calling), maka kita bahas dulu sedikit perbedaan ketiganya.

Hot Calling

Hot calling adalah teknik direct selling untuk menghubungi prospek yang sudah menunjukkan minat tinggi dan sudah pernah berinteraksi sebelumnya.

Misalnya melalui pengisian form, demo aplikasi, atau pernah membeli. Tingkat konversi tertinggi karena prospek sudah ingin membeli.

Ciri-ciri hot calling:

Prospek sudah memutuskan membeli, jadi detail produk sudah harus jelas
Komunikasi sudah lebih mudah dan penolakan lebih rendah
Tingkat konversi (conversion rate) sudah tinggi
Resources yang dikeluarkan sudah jauh lebih sedikit
Fokus pada efektivitas closing rate

Warm Calling

Warm calling dilakukan kepada prospek yang sudah sedikit mengenal brand Anda, misalnya pernah melihat iklan atau mengikuti media sosial Anda.

Mereka sudah punya sedikit ketertarikan tapi masih berpikir dan ragu untuk konversi (closing/transaksi pembelian).

Ciri warm calling:

Sudah mengenal brand, produk, dan layanan
Masih ragu-ragu
Perlu terpapar lebih banyak konten tentang tutorial dan edukasi produk
Peluang konversi sedang
Effortnya sudah tidak sebesar cold calling

Cold Calling

Cold calling adalah teknik penjualan langsung (direct selling) dengan menghubungi orang yang belum pernah berinteraksi dengan brand Anda sebelumnya.

Teknik dan cara ini bertujuan memperkenalkan produk/layanan dan menghasilkan prospek baru, bisa via telepon atau bertemu langsung (door to door atau lainnya).

Meskipun tingkat penolakan dan resistensi tinggi, tapi teknik ini masih cocok untuk perluasan jangkauan prospek baru.

Ciri-ciri cold calling:

Target audiens belum mengenal brand Anda
Sebaran audiens masih luas dan acak
Tingkat penolakan tinggi jika langsung ada penawaran
Membutuhkan resources yang cukup besar seperti biaya, waktu, dan tenaga
Konversi relatif rendah

Dari ketiganya, hot calling memiliki rasio keberhasilan tertinggi karena dilakukan pada tahap yang paling siap.

Hot Calling dalam Customer Journey

Pada customer journey, hot calling biasanya dilakukan pada tahap consideration dan/atau sebelum decision/closing.

Di tahap ini, calon pelanggan sudah menyadari masalah mereka, mencari solusi, dan membandingkan beberapa opsi produk, fitur, dan harga.

Di tahap ini hot calling sudah tidak lagi memperkenalkan produk. Tapi sudah pada cara meyakinkan, menjawab komplain, dan triggering prospek pada keputusan pembelian.

Karakteristik Hot Calling dalam Customer Journey

Tahap Akhir (Decision Stage)

Hot calling sudah menargetkan prospect yang sedang mempertimbangkan atau sudah siap membeli.

High Quality Prospect (Prospek Berkualitas Tinggi)

Prospek biasanya telah melakukan aksi seperti mengisi form di website, meminta demo/free trial, atau sering membuka katalog produk.

Tingkat Konversi Tinggi

Karena sudah tertarik, kemungkinan konversi transaksi pembelian jauh lebih tinggi. Sesuai dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan atau individu tersebut.

Peran Hot Calling untuk Peningkatan Kualitas Lead

Leads yang berkualitas itu kunci meningkatkan efektivitas penjualan.

Karena sekalipun sudah jadi leads otomatis belum tentu berminat untuk membeli.

Untuk itu Anda perlu memaksimalkan hot calling ini. Ada beberapa perannya seperti:

1. Meningkatkan Lead Qualification (Lead Scoring)

Hot calling dilakukan setelah proses filtering (penyaringan) lead.

Biasanya metodenya menggunakan lead scoring, yakni mengurutkan dari skor yang tertinggi berdasarkan beberapa parameter.

Artinya, hanya prospek dengan skor tinggi yang mendapat prioritas dihubungi.

Hal ini untuk mencegah panggilan sia-sia dan lebih berfokus pada peluang yang paling dekat dengan closingan.

2. Mempercepat Proses Closing Rate

Karena prospek sudah siap membeli, proses dari komunikasi ke transaksi menjadi lebih singkat.

Tidak butuh mengeluarkan banyak effort dan biaya yang mahal, jadi lebih menghemat aktivitas operasional bisnis, bukan?

3. Meningkatkan Conversion Rate

Hot calling memiliki conversion rate yang jauh lebih tinggi dibandingkan cold calling atau warm calling.

Sekali lagi karena mereka sudah menjadikan brand Anda sebagai top of mind, dan tinggal menandatangani kesepakatan kerjasama atau berlangganan produk.

4. Mengoptimalkan Produktivitas dan Motivasi Tim Sales

Karena siklus penjualan lebih cepat, maka tim sales tidak membutuhkan effort banyak sampai membuat kelelahan karena penolakan terus-menerus.

Dari segi budget pun bisa lebih hemat, tentu juga sangat menguntungkan business owner.

Sales jadi termotivasi kalau usahanya tidak sia-sia dan saat bekerja tidak menjadi beban.

5. Efisiensi Waktu dan Sumber Daya Serta Membangun Kepercayaan

Tim sales tidak perlu lagi mengedukasi kembali prospek dari nol seperti halnya pada cold calling.

Selain itu hot calling memberikan kesempatan untuk merespons ketertarikan prospek secara cepat yang bisa membangun kepercayaan.

Sumber Hot Lead untuk Hot Calling

Agar hot calling efektif, bisnis perlu memahami dari mana hot lead berasal.

1. Mengisi Form di Website

Sumber hot leads ini berasal dari pengunjung di website yang mengisi formulir demo aplikasi atau hubungi sales (contact sales) melalui WhatsApp.

2. Campaign Digital Marketing dan Retargeting Ads

Orang yang berulang kali mengunjungi page harga atau halaman checkout disertai dengan CTA seperti [ Hubungi Sekarang ] atau [ Coba Gratis ] bisa menghasilkan hot lead.

3. Event dan Webinar

Peserta yang mendaftar dan mengikuti webinar sangat potensial untuk hot calling.

Apalagi jika mereka berpartisipasi aktif seperti bertanya.

4. Pengguna Free Trial Atau Freemium

Pengguna aktif yang mencoba produk meskipun dengan gratias atau menikmati sedikit fitur premium.

Contohnya sering login atau memakai fitur premium tapi belum siap untuk membeli fitur premium secara penuh.

5. Interaksi dengan Konten Berkualitas

Leads yang mendownload white paper, industry report, dan statistik tren terbaru itu artinya sudah punya ketertarikan lebih dalam.

6. Chat/Direct Message Aktif

Pengunjung live chat atau DM dari media sosial yang tertarik dan menanyakan detail produk dan layanan.

7. Referral Langsung

Rekomendasi dari pelanggan Anda saat ini dan mereka siap untuk membeli sekarang.

Strategi Hot Calling yang Tepat dan Contoh Templatenya

Agar hot calling benar-benar berdampak pada kualitas lead, dibutuhkan strategi yang tepat.

Strategi Hot Calling

1. Timing Tepat dan Responnya Cepat

Hot calling harus dilakukan secepat mungkin setelah lead masuk. Anda bisa menghubungi prospek setelah mereka menunjukkan ketertarikan.

Menghubunginya ketika minat mereka berada di puncak-puncaknya bisa meningkatkan peluang konversi lebih cepat.

2. Membangun percakapan Lebih Hangat dan Personalized

Gunakan data untuk memulai percakapan atau komunikasi langsung.

Coba riset dengan cepat untuk mengetahui background dan kebutuhan mereka.

Anda bisa menyapa atau memulai percakapan dengan menyebutkan nama dan beberapa aktivitas yang mereka lakukan, karena hal ini cerminan dari kebutuhannya.

Misalnya, “Hai Kak [nama]. Kami melihat Anda mengunduh e-book kami. Mungkin Anda tertarik mencoba produk ….”

3. Fokus pada Penyelesaian Masalah dan Tunjukkan Value Proposition

Untuk memberikan value, sebaiknya Anda fokus dulu pada solusi yang sesuai kebutuhan mereka.

Coba jelaskan bagaimana produk/layanan Anda memecahkan masalah yang mereka hadapi, bukan langsung menjual.

4. Siapkan Script untuk Panduan Awal dan Mendengar Aktif Saat Interaksi

Fungsi script/template bukan untuk dibaca atau dihafal, tapi lebih jadi peta panduan selama berinteraksi.

Nah selama berinteraksi coba untuk lebih mendengarkan secara seksama, agar menangkap paint point dan kebutuhan mereka.

Anda juga bisa mengajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions) untuk memicu interaksi dani kebutuhannya lebih dalam.

5. Perlu Diatur Follow Up yang Tepat

Karena tidak semua hot lead langsung akan closing, maka follow up punya peran penting.

Contohnya dengan menjadwalkan pertemuan dan mengirimkan materi tambahan (yang sekiranya jadi kebutuhan) sebelum mengakhiri meeting atau demo.

Contoh Template Hot Calling

Sedangkan contoh template dalam pendekatan hot calling, sebagai berikut:

“Halo Pak/Ibu [NAMA], saya [NAMA SALES/ADMIN] dari [NAMA PERUSAHAAN]. Terima kasih sudah mengisi form demo di website kami. Untuk memahami kebutuhan bapak/ibu lebih dalam terkait pengelolaan chat customer, kami akan mengatur waktu demo aplikasi bersama bapak/ibu melalui Zoom”

Kesalahan Penerapan Hot Calling dan Cara Mengatasinya

Kesalahan dalam Hot Calling dan Cara Mengatasinya

Meskipun sudah berpotensi besar menjadi customer, tapi hot calling bisa gagal jika tidak dilakukan dengan cara yang tepat.

1. Men-treatment Hot Prospect Seperti Cold Prospect

Kesalahan yang terjadi adalah perkenalan diri terlalu panjang, dan tidak menyinggung ketertarikan awal mereka.

Padahal psikologi kebutuhan antara keduanya berbeda.

Kalau hot prospect justru lebih banyak pada aspek transactional sedangkan cold prospect masih perlu edukasi.

Untuk itu cara mengatasinya:

Langsung pada inti maksud Anda, sedangkan cold calling masih perlu pendekatan soft selling.
Ucapkan terima kasih atas ketertarikan mereka lalu sebutkan tindakan spesifik yang mereka lakukan, misalnya “Saya lihat Anda baru saja mendownload proposal produk kami. Jika Anda berkenan, apakah Anda tertarik untuk 1-on-1 consultation agar punya gambaran detail produk?”).
Tanyakan apa yang membuat mereka tertarik.

2. Terlalu Banyak Bicara dan Kurang Mendengar Aktif

Kesalahan yang biasa sales lakukan adalah terlalu bersemangat dan terus menjelaskan produk tanpa memberi kesempatan prospect untuk bicara.

Meskipun tergolong hot calling dan makin dekat pada closing, tapi bukan berarti terus mendominasi percakapan

Cara mengatasinya adalah coba terapkan aturan 80/20 (80% mendengar, 20% bicara. Pastinya menyesuaikan kebutuhan dan kondisi).

Anda juga bisa mengajukan pertanyaan terbuka untuk menggali kebutuhan mereka.

3. Terlalu Agresif dan Terburu-buru Closing

Kesalahan di bagian ini adalah terburu-buru closing setelah interaksi atau follow up pertama, padahal leads/prospect mungkin masih perlu mengevaluasi.

Cara mengatasinya adalah dengan berfokus membangun hubungan dan kepercayaan terlebih dahulu, sembari menetapkan langkah-langkah selanjutnya, free consultation dan meeting lanjutan.

4. Tidak Menindaklanjuti (Follow Up) dengan Cepat

Kesalahan dari sales yang sering terjadi adalah menunda menghubungi kembali (follow up) setelah interaksi sebelumnya.

Cara mengatasinya, coba hubungi dalam waktu 24 jam (lebih cepat lebih baik).

Kirim pesan terima kasih dan berikan rangkuman (summary) dari poin pembicaraan, detail produk yang mereka butuhkan, dan apa saja langkah berikutnya.

5. Tidak Mengelola Riwayat Komunikasi

Riwayat komunikasi seperti chat tidak terstruktur dengan baik. Bisa karena belum ada label yang jelas, riwayat sering hilang begitu saja dan sebagainya.

Hal ini membuat aktivitas jadi tidak terstruktur dan seringkali membingungkan, terutama jika bekerja secara tim.

Untuk itu perlu menggunakan label khusus, alat bantu (aplikasi) yang bisa transfer chat ke admin lain tapi tidak menghilangkan riwayat percakapan.

Untuk itu bisa coba aplikasi CRM seperti CRM.id, pencatatan interaksi jadi lebih rapi menggunakan fitur label dan tagging. Tim Anda juga bisa tahu konteks percakapan dengan prospek sebelumnya.

Peran WhatsApp CRM (CRM.id) di Hot Calling

Manajemen hot calling itu bisa dilakukan oleh beberapa hal.

Salah satunya biar workflow lebih rapi, pengelolaan data kontak prospect terstruktur, maka Anda bisa mencoba aplikasi CRM.

Aplikasi CRM yang dapat Anda gunakan seperti CRM.id karena berbasis WhatsApp Business API.

Yakni channel yang cukup bagus untuk hot calling (tahap consideration menuju decision) dan bisa di custom dengan aplikasi lain.

Manfaat Aplikasi WhatsApp CRM (CRM.id), misalnya:

Menyimpan histori interaksi
Menentukan lead scoring
Mengatur jadwal follow up
Memonitor performa sales
Transfer chat ke agen, kemudahan kerja sama dengan customer service, dan bisa dipantau langsung oleh supervisor.

Untuk mengetahui lebih detail Anda bisa klik gambar dibawah ini.

Kesimpulan

Seperti itu penjelasan peran hot calling untuk peningkatan kualitas konversi/closing.

Dengan menghubungi prospek yang punya ketertarikan tinggi, itu artinya memperbesar peluang Anda meraih keuntungan lebih banyak.

Di samping itu penerapan hot calling yang tepat membuat pekerjaan tim sales lebih efisien dan dasar membangun hubungan baik dengan calon pelanggan.

Hot calling sudah bagian penting dari strategi sales berbasis data dan yang berfokus pada customer.

Apabila pendekatan dan treatmentnya tepat dan ada support Aplikasi CRM, hot calling meningkatkan kualitas penjualan (closingan).

Untuk itu yuk coba gunakan CRM.id, karena kami menyediakan free 1-on-1 meeting bagi Anda yang berminat untuk demo produk.

Jika Ada pertanyaan lebih lanjut bisa menghubungi tim kami di kontak WhatsApp berikut.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.