Customer Engagement: Pengertian, Strategi, dan Cara Mengukur

Bisnis terus berkompetisi untuk menarik perhatian konsumen dan meningkatkan penjualan. Karena itu, mereka berlomba-lomba menyusun strategi yang efektif untuk customer engagement.

Anda boleh percaya diri karena produk atau jasa yang Anda tawarkan merupakan yang terbaik di kalangan industri.

Namun, ini saja tidak cukup untuk menjamin pelanggan akan datang, bertahan, dan membeli lagi. Karena itu, Anda membutuhkan strategi customer engagement yang solid.

Pada artikel ini, kami akan membahas pengertian customer engagement, bagaimana bentuknya, strategi yang bisa Anda terapkan, hingga cara mengukurnya.

Apa itu Customer Engagement?

Customer engagement atau keterlibatan konsumen adalah hubungan emosional antara pelanggan dan suatu brand tertentu.

Saat membahas tentang engagement, artinya kita sedang membahas kualitas dari hubungan itu sendiri. Entah hubungan itu positif atau negatif, serta bagaimana dan seberapa sering pelanggan berpartisipasi.

Bagi kebanyakan perusahaan, membahas customer engagement berarti mencari tahu apa hubungannya hal ini dengan kesuksesan bisnis dalam bidang loyalitas dan penjualan.

Konsumen yang terlibat, atau yang engaged, cenderung membeli lebih banyak, mempromosikan lebih banyak, dan menunjukkan kesetiaan mereka.

Dalam customer engagement, ada beberapa aspek yang bisa Anda ukur:

• Ketahanan: Lamanya waktu interaksi berlangsung
• Proaktif: Apakah pelanggan berinteraksi dengan merek atas kemauan mereka sendiri, tanpa diminta
• Repetisi dan frekuensi: Apakah interaksi sering terjadi dan serupa, atau sporadis dan bervariasi
• Konteks: Situasi saat interaksi terjadi, misalnya, pasca pembelian, selama masa pertimbangan, hanya saat ada promosi, dll.
• Volume: Seberapa banyak interaksi terjadi selama seluruh siklus hidup pelanggan.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Customer Engagement itu Seperti Apa?

Berikut ini beberapa contoh engagement atau keterlibatan dalam praktiknya:

1. Mengajukan keluhan

Pelanggan yang tidak puas akan memberikan umpan balik atau meminta agar masalahnya diperbaiki.

Baik mereka mengeluh di forum publik atau menghubungi Anda melalui email, hal tersebut dapat menjadi ukuran yang menunjukkan loyalitas dan sentimen pelanggan terhadap merek Anda.

Jika pelanggan cukup peduli untuk mengeluh, maka ada peluang untuk memenangkan loyalitas mereka dengan mengambil langkah-langkah untuk memenuhi harapan mereka.

Baca juga: Apa itu CPM (Cost Per Mille) dalam Digital Marketing?

2. Berkomentar di media sosial

Pelanggan yang terlibat saat melihat iklan untuk produk yang baru saja mereka beli mungkin akan menambahkan komentar.

Misalnya seperti, “baru saja beli, tapi tidak tahu cara menggunakannya” atau “ini lho, yang aku bilang kemarin @teman”.

Ini adalah bentuk word-of-mouth yang mencerminkan hal positif atau negatif pada pelanggan dan merek – suatu bentuk social proof atau bukti sosial.

Baca juga: Customer Journey Mapping: Pengertian dan Langkahnya

3. Memberi ulasan di situs pihak ketiga

Seorang pelanggan menunggu customer service perusahaan X selama berjam-jam, dan akhirnya meninggalkan ulasan bintang satu di situs seperti ReviewCenter atau TrustPilot.

Dalam skenario ini, pelanggan adalah detraktor, tetapi mereka melakukannya dengan anonim.

Tidak seperti di media sosial, di mana mereka membagikan pendapat mereka dengan teman dan keluarga atau di mana semua orang bisa melihatnya.

4. Partisipasi dalam program loyalitas

Seorang pelanggan yang engaged akan mendaftar untuk program loyalitas atau mengunduh aplikasi Anda agar bisa mengumpulkan poin pada pembelian berikutnya.

Mereka senang mengumpulkan poin dan mendapatkan hadiah, yang menjadi motivasi tersendiri.

Karena program loyalitas ini juga, mereka akan lebih memilih merek Anda dibanding merek lain karena mereka dapat mengumpulkan poin.

5. Menyumbangkan ide, saran, dan permintaan

Seorang pelanggan setia mengomentari kiriman Instagram Anda dengan menanyakan apakah atau kapan produk yang mereka sukai akan hadir kembali.

Mereka juga memberikan kontribusi seperti “kalau produk ini dikemas dengan warna hijau sepertinya bagus, deh!” atau “bisakah kalian merilis versi jumbonya?”

6. Menggunakan dukungan daring dan layanan pelanggan

Seorang pelanggan platform SaaS X ingin tahu cara menggunakan alat mereka untuk memecahkan masalah tertentu.

Karena tidak dapat menemukan jawaban dari website, maka ia menghubungi layanan pelanggan untuk meminta saran dan dirujuk ke spesialis produk yang menjawab pertanyaannya.

Ini adalah contoh seseorang yang terlibat secara mendalam dengan layanan yang telah mereka bayar, dan memperoleh pengalaman yang lebih baik sebagai hasilnya.

Beberapa orang menjadi terlibat dengan suatu merek sejauh merek tersebut menjadi bagian dari gaya hidup atau sistem kepercayaan mereka.

Merek konsumen besar dan lama seperti Disney dan Coca-Cola memiliki ‘penggemar berat’ yang hidupnya berputar di sekitar keterikatan mereka terhadap merek dan koleksi produk atau memorabilia mereka.

Lalu ada pelanggan yang tidak terlibat. Mereka mungkin positif, seperti pelanggan toko perangkat keras yang puas yang kami jelaskan di atas.

Atau mereka mungkin negatif terhadap merek Anda, misalnya, pelanggan pesaing yang telah mengembangkan gagasan tentang produk dan layanan Anda hanya melalui sudut pandang produk dan pemasaran orang lain.

	Positif	Negatif
Engaged (Terlibat)	Berpartisipasi dalam program loyalitas dan mengoleksi poin tambahan untuk merekrut teman mereka	Pelanggan yang marah dan memberikan ulasan buruk untuk layanan Anda
Disengaged (Tidak terlibat)	Pelanggan setia yang membeli secara rutin, tapi tidak terlibat apa-apa dengan bisnis Anda	Kompetitor pelanggan yang membandingkan Anda dengan favorit mereka

Baca Juga: Contact Center: Pengertian dan Contoh Penggunaannya

Strategi Customer Engagement untuk Pelanggan yang Lebih Loyal

Jenis strategi customer engagement yang Anda pilih akan bergantung pada hasil riset, sumber daya yang Anda miliki, saluran yang digunakan, dan jenis industri bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa ide untuk meningkatkan engagement yang bisa Anda terapkan:

1. Ciptakan kesempatan engagement dalam UX dan CX

Pengalaman pengguna/user experience (UX) dan pengalaman pelanggan/customer experience (CX) terbentuk sejak interaksi pertama pelanggan dengan merek Anda.

Saat merancang atau memperbarui elemen UX dan CX, pastikan aspek engagement menjadi perhatian.

Tampilan, suara, dan nuansa antarmuka pengguna dapat berdampak besar pada bagaimana pelanggan terlibat dengan merek Anda.

Hal sederhana seperti tombol “thumbs up” atau “thumbs down” di akhir artikel bisa meningkatkan engagement dan membuat pelanggan merasa lebih diperhatikan.

Pertimbangkan untuk memperbarui desain berdasarkan feedback pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.

Pastikan Anda memanfaatkan metrik UX dan metrik customer engagement untuk menciptakan pengalaman yang mulus, baik di platform digital maupun ruang fisik.

2. Mulai program loyalitas pelanggan

Jika Anda belum memiliki program loyalitas, sebaiknya buatlah mulai dari sekarang. Ada banyak sekali model program yang bisa Anda ikuti, seperti sistem poin hingga stamp card.

Program loyalitas pelanggan terbukti efektif meningkatkan retensi, memastikan pelanggan setia merasa dihargai, sekaligus membantu Anda lebih memahami audiens.

Program loyalitas juga bisa menjadi tempat Anda menguji coba inisiatif customer engagement, produk, atau layanan baru.

Misalnya, Anda bisa membuat “klub pelanggan” di mana peserta bisa mengakses produk lebih awal dan memberi masukan sebelum produk tersebut dipasarkan lebih luas.

3. Minta feedback

Beritahu pelanggan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka dan berikan banyak kesempatan untuk menyuarakan masukan.

Ingin mengumpulkan feedback secara online? Anda bisa menggunakan site intercept, skor, atau tombol feedback untuk mengumpulkan data pengalaman pelanggan.

Buat titik kontak feedback yang cepat dan mudah untuk mendapatkan informasi tanpa mengganggu customer journey.

Anda juga bisa membuka ruang ulasan pelanggan di situs web dan media sosial, namun pastikan untuk memoderasi feedback tersebut.

Secara offline? Sediakan kotak feedback dan kartu di kasir, dorong staf untuk menanyakan pengalaman pelanggan, atau tambahkan alamat email feedback pada struk pembayaran dan pamflet promosi.

Pastikan pendekatan ini tetap memperhatikan aspek pelayanan pelanggan agar tidak menimbulkan respons negatif.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

4. Beri contoh perilaku engaged yang diinginkan

Tampilkan interaksi pelanggan yang sudah ada dalam bentuk storytelling dan studi kasus untuk menunjukkan seperti apa partisipasi dan kontribusi pelanggan lain.

Memberikan bukti konkret bisa membantu meyakinkan pelanggan baru tentang kualitas merek Anda dan menginspirasi hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Sama seperti Anda yang meminta pelanggan merekomendasikan merek kepada orang lain, Anda juga perlu menunjukkan perilaku engagement yang serupa.

5. Perkuat suara brand Anda

Pelanggan lebih mungkin terlibat dengan merek yang memiliki identitas kuat dan mudah dikenali.

Dengan memperkuat suara brand melalui strategi pemasaran customer engagement, Anda bisa memastikan pelanggan dapat dengan mudah menemukan dan terhubung dengan brand Anda.

Cobalah untuk mengidentifikasi alasan utama mengapa pelanggan setia menyukai merek Anda melalui feedback mereka, lalu kembangkan brand identity sesuai hal tersebut.

Apakah pelanggan menyukai gaya layanan Anda yang profesional dan produk Anda yang mudah digunakan? Sederhanakan branding dan buat persona yang sesuai di media sosial.

Apakah produk Anda lebih menyenangkan daripada fungsional? Buat brand voice yang membantu namun tetap terdengar ramah dan gembira.

Intinya, manfaatkan saluran komunikasi untuk membangun koneksi emosional antara identitas brand dengan audiens.

Sebab, cara sederhana ini dapat meningkatkan customer engagement.

6. Coba video marketing yang menarik

Pemasaran visual adalah kunci untuk menarik dan mempertahankan target audiens Anda.

Survei menemukan bahwa 84% pemasar mengatakan, video membantu mereka menghasilkan prospek, dan yang paling efektif adalah video penjelasan dan video media sosial.

Sementara itu, Google menemukan bahwa 63% penonton YouTube membeli dari merek yang mereka lihat di platform tersebut.

Baca Juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya

7. Tawarkan personalisasi

Dengan menggunakan metrik customer engagement sebagai panduan, Anda bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Namun, ada cara lebih cepat untuk memanfaatkan metrik ini demi meningkatkan pengalaman pelanggan. Sebut saja: personalisasi.

Berikan personalisasi kepada pelanggan sejak awal interaksi. Misalnya, seperti survei singkat tentang preferensi pribadi pelanggan.

Setelah mengisi survei, Anda bisa mengarahkan mereka langsung ke produk dan layanan yang mereka sukai. Dengan begitu, retensi pelanggan dalam jangka panjang pun meningkat.

8. Fokus pada koneksi manusia

Strategi customer engagement Anda harus terasa lebih manusiawi. Faktanya, lebih dari 60% konsumen merasa bahwa brand perlu lebih peduli kepada mereka.

Karena itu, penting untuk membangun upaya pemasaran yang emosional dan autentik.

Misalnya, selama pandemi COVID-19, Coors Light sadar bahwa pelanggan mereka berada dalam situasi yang sulit.

Karena itu, mereka membuat kampanye customer engagement dengan hashtag #coulduseabeer.

Mereka membagikan 500.000 bir gratis dan menunjukkan bahwa mereka memahami perasaan pelanggan di kala pandemi.

Dengan begitu, Coors Light berhasil menyentuh hati pelanggannya, terhubung dengan mereka, dan membangun loyalitas.

9. Gunakan teknologi untuk mengelola customer engagement

Teknologi dapat membantu tim Anda menerapkan strategi customer engagement tanpa menambah beban kerja.

Contohnya, Netflix dan Amazon telah menyempurnakan hiper-personalisasi dengan menggunakan kecerdasan buatan (AI).

Mereka dapat memberikan rekomendasi yang sesuai dengan preferensi pelanggan berdasarkan data hubungan pelanggan lainnya.

Fitur “Pelanggan yang membeli barang ini juga membeli…” dan “Sepertinya Anda akan suka…” menunjukkan bahwa Anda memahami selera dan kebutuhan pelanggan, tanpa harus menerapkan strategi personalisasi secara manual satu per satu.

Dengan memanfaatkan teknologi, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih relevan dan menarik tanpa membebani tim secara berlebihan.

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

7 Metrik untuk Mengukur Kesuksesan Customer Engagement

7 metrik ini dapat membantu Anda mengukur seberapa bagus hubungan Anda dengan audiens.

1. Penggunaan saluran dukungan

Di mana pelanggan paling sering menghubungi Anda? Cari tahu saluran dukungan apa yang paling sering mereka gunakan.

Berdasarkan laporan dari Zendesk, hanya 33% bisnis yang menawarkan dua atau lebih channel dukungan pelanggan.

Angka ini cukup rendah, padahal semakin banyak titik kontak dengan pelanggan, semakin baik.

Untungnya, relatif mudah untuk memantau berbagai channel dukungan seperti:

• Email
• Media sosial
• Telepon
• Forum
• Papan pesan

2. Metrik customer engagement di help center

Melacak keterlibatan pelanggan di help center atau knowledge base juga bisa menjadi langkah Anda selanjutnya.

Metrik ini mencakup:

• Jumlah like dan dislike pada artikel help center
• Artikel help center yang paling banyak dilihat
• Diskusi komunitas yang paling banyak mendapat perhatian

Baca Juga: Customer Centric Adalah? Ini Arti, Cara Mengukur, dan Tips

3. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) mengukur loyalitas pelanggan dan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Apa yang mereka sukai atau tidak sukai dari pengalaman mereka dengan merek Anda?

Dengan menganalisis skor NPS, Anda bisa:

• Mengidentifikasi dan memperbaiki celah dalam pengalaman pelanggan
• Meningkatkan produk
• Membangun referral
• Mencegah pelanggan meninggalkan bisnis Anda

4. Customer Retention Rate (CRR)

Customer retention rate adalah persentase pelanggan yang berhasil dipertahankan perusahaan dalam periode waktu tertentu.

Ini dapat membantu menentukan apakah strategi customer engagement-mu berhasil. Untuk menghitung CRR:

1. Tentukan periode waktu yang ingin dihitung (bulanan, triwulanan, tahunan, dll.)
2. Jumlahkan total pelanggan di awal periode (S)
3. Hitung jumlah pelanggan di akhir periode (E)
4. Tentukan jumlah pelanggan baru yang ditambahkan dalam periode tersebut (N)
5. Masukkan data ke rumus berikut:

CRR=[(E-N)/S] x 100

5. Total upsell dan cross-sell

Memantau upsell dan cross-sell adalah cara lain untuk melihat keterlibatan pelanggan.

Upselling adalah strategi untuk meyakinkan pelanggan agar meng-upgrade pembelian mereka.

Sementara itu, cross-selling adalah strategi menawarkan produk atau layanan tambahan untuk melengkapi pembelian.

Bagaimana cara melacaknya?

• Lacak cross-sell di halaman checkout: Pantau pelanggan yang menambahkan produk tambahan ke pembelian mereka.
• Lacak cross-sell melalui email: Rekomendasikan produk tambahan berdasarkan riwayat pembelian pelanggan.
• Lacak upsell dengan integrasi: Pantau jumlah pelanggan yang mengunduh integrasi tertentu yang menawarkan fitur yang lebih baik.
• Lacak upsell melalui pop-up: Tawarkan fitur level lebih tinggi melalui pop-up dan lacak konversinya.

6. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT membantu mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau interaksi dengan merek Anda.

Untuk mengumpulkan CSAT, kirim survei kepuasan pelanggan. Setelah menerima tanggapan, hitung skornya dengan membagi jumlah tanggapan positif dengan total tanggapan, lalu kalikan 100.

CSAT (%) = (Jumlah tanggapan positif / Total tanggapan) ×100

7. Churn Rate

Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda atau tidak lagi membeli produk Anda.

Ini adalah indikator kuat untuk mengetahui seberapa baik kinerja bisnis Anda dan area mana yang memerluakn perbaikan. Anda bisa memantau churn rate secara tahunan, bulanan, atau mingguan.

Untuk menghitung churn rate, bagi jumlah pelanggan di awal periode (X) dengan jumlah pelanggan yang hilang selama periode tersebut (Y), lalu kalikan 100.

Churn Rate = (Y/X) × 100

Mengukur dan memahami metrik customer engagement ini dapat membantu Anda mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda.

Baca Juga: Pain Point: Contoh, Cara Identifikasi, dan Solusinya

Kesimpulan

Jadi, customer engagement merupakan hubungan antara pelanggan dengan merek Anda. Biasanya, pelanggan mau terlibat karena mendapatkan pengalaman yang positif.

Aplikasi CRM.ID bisa membantu Anda untuk memberikan pengalaman yang positif tersebut. Dengan fitur WhatsApp blast tanpa batas, Anda bisa mengirim pesan dan merespon keluhan pelanggan dengan cepat tanpa takut terblokir.

Anda juga bisa mengelompokkan pelanggan berdasarkan tag, agar mudah melakukan personalisasi. Selain itu, Anda juga dapat membuat template untuk menjawab cepat pertanyaan yang sering ditanyakan.

Tertarik menggunakan CRM.ID untuk customer engagement Anda? Yuk, coba sekarang melalui tautan ini.