Customer Journey Mapping: Pengertian dan Langkahnya

Customer journey mapping adalah upaya untuk membuat representasi visual dari setiap interaksi yang pelanggan miliki dengan suatu brand.

Peta ini menceritakan pengalaman pelanggan selagi mereka berproses untuk mengenal bisnis, mulai dari kontak pertama, membeli, hingga terus berlangganan.

Customer journey mapping menggunakan kemampuan storytelling untuk menarik pelanggan dan mencari tahu bagaimana bisnis bisa melayani pelanggan dengan lebih baik.

Pada artikel ini, kami akan membahas apa itu customer journey mapping, keunggulan, cara melakukannya, dan jenis-jenisnya.

Apa itu Customer Journey Mapping?

Sebelumnya, mari kita pahami lebih dulu apa definisi dari customer journey.

Customer journey atau perjalanan pelanggan adalah hubungan yang konsumen miliki dengan bisnis, mulai dari awal mereka menyadari pain point hingga interaksi pasca pembelian.

Ini adalah setiap touch point atau titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan suatu brand, termasuk pertama kali menemukan produk, meneliti, melakukan pembelian, menghubungi customer support, dan banyak lagi.

Suatu organisasi perlu mengoptimalkan peta perjalanan ini untuk memastikan calon konsumen terus bergerak melalui perjalanan dan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan mereka.

Nah, peta perjalanan pelanggan ini sendiri representasi visual dari berbagai tahap yang dilalui konsumen selama hubungan mereka dengan suatu bisnis.

Upaya pembuatan peta customer journey inilah yang disebut dengan customer journey mapping.

Setiap bisnis ingin memahami apa yang membuat pembeli datang dan apa yang membuat mereka pergi.

Customer journey mapping adalah cara yang sederhana namun ampuh untuk mendapatkan wawasan tersebut.

Dengan peta ini, Anda dapat melihat di mana Anda berhasil dalam upaya akuisisi dan di mana Anda kehilangan pelanggan.

Baca Juga: Customer Engagement: Pengertian, Strategi, dan Cara Mengukur

Apa Saja Tahapan Dalam Customer Journey?

Orang-orang biasanya tidak langsung memutuskan untuk membeli dari brand Anda. Biasanya, mereka melalui jalur pembelian yang biasanya terbagi dalam lima tahap berbeda:

Awareness

Tahap awareness atau kesadaran adalah saat orang pertama kali menyadari bahwa mereka memiliki masalah.

Mereka mungkin muak dengan tumit yang sakit setelah berlari dan memutuskan bahwa mereka membutuhkan sepasang sepatu lari baru.

Atau, mungkin mereka tidak bisa meningkatkan dukungan pelanggan secara efektif dan membutuhkan platform untuk membantu pelanggan mereka.

Bisnis harus menghasilkan konten bermanfaat yang membantu konsumen memecahkan masalah mereka, entah itu dalam bentuk e-book, guide, atau bentuk content marketing lainnya.

Consideration

Tahap consideration atau pertimbangan adalah saat individu membandingkan produk dan mengevaluasi suatu brand.

Ini terjadi saat pelanggan cukup berpengetahuan untuk mengetahui solusi ideal mereka, sehingga mereka mulai meneliti brand mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Bisnis harus mengembangkan konten yang menarik konsumen untuk membeli dari mereka, misalnya seperti perbandingan produk, listicle, studi kasus, dan materi serupa lainnya yang menekankan keunggulan mereka.

Decision

Tahap decision atau keputusan adalah saat individu siap untuk membeli.

Mereka telah memilih opsi terbaik dan mempertimbangkan pro dan kontra dari masing-masing opsi.

Di tahap ini, biasanya mereka akan mencari justifikasi bahwa produk yang mereka beli tepat untuk mereka.

Karena itu, fokuslah pada konten dan dukungan yang memudahkan pembelian. Buatlah demo produk, konsultasi dengan pakar produk, dan beri dukungan berkelanjutan.

Retention

Tahap retensi adalah saat bisnis fokus untuk memastikan pelanggan baru tetap menjadi pelanggan.

Konsumen senang dengan pembelian mereka. Apakah Anda ingin mempertahankan mereka, itu adalah pilihan Anda.

Jika Anda ingin mempertahankan mereka, buatlah materi orientasi pelanggan yang komprehensif.

Tujuannya untuk memastikan pelanggan baru melihat nilai bisnis Anda dan tidak menyesali keputusan mereka atau beralih ke pesaing sebagai gantinya.

Baca Juga: Customer Relation: Ini Perbedaannya dengan Customer Service

Advocacy

Tahap advokasi adalah saat pelanggan senang mempromosikan bisnis Anda kepada keluarga dan teman-teman mereka.

Advokasi bisa tercipta karena bisnis Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar baisa, sehinga pelanggan pun menjadi loyal.

Pada tahap advokasi, bisnis harus terus memberikan dukungan proaktif dan memastikan bahwa produk mereka mudah digunakan dan pengalaman pembelian mereka juga praktis.

Selain itu, program loyalitas dapat membantu pendukung pelanggan merekomendasikan teman dan keluarga mereka dengan mudah.

Baca Juga: Customer Centric Adalah? Ini Arti, Cara Mengukur, dan Tips

Apa Saja Keunggulan dari Customer Journey Mapping?

Akan sulit meningkatkan operasional Anda jika Anda tidak tahu apa yang pelanggan Anda pikirkan, seperti apa yang mengganggu atau membuat mereka senang.

Customer journey mapping dapat membantu memperjelas hal ini serta menawarkan banyak manfaat lainnya.

1. Memahami pelanggan Anda dengan lebih baik

Peta perjalanan pelanggan membantu Anda melihat brand Anda dari sudut pandang konsumen, memberdayakan Anda dan tim dukungan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Proses mapping ini memungkinkan Anda memahami pengalaman pelanggan, termasuk semua yang mereka alami dan hambatan apa pun yang mereka hadapi.

Customer journey mapping memberi Anda wawasan untuk menyesuaikan strategi customer experience Anda, menyediakan layanan yang personal, dan mengembangkan desain pengalaman pelanggan yang efektif.

Contoh: Konsumen yang berbelanja produk dan layanan di industri jasa keuangan cenderung melakukan banyak penelitian karena keputusan mereka nanti akan sangat memengaruhi kehidupan mereka.

Memahami kebutuhan pelanggan ini, tim Anda bisa mengambil pendekatan yang lebih langsung untuk mengedukasi calon pelanggan tentang produk mereka dan bagaimana mereka dapat membantu konsumen.

2. Meningkatkan pengalaman pelanggan

Peta perjalanan pelanggan bagus untuk mengatur umpan balik pelanggan dan menggunakan wawasan positif atau negatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Jika Anda menerima umpan balik negatif mengenai suatu proses atau fitur produk, Anda dapat mencatatnya, lalu melakukan penyesuaian.

Atau, jika Anda mendapatkan banyak pelanggan baru setelah kampanye Instagram, ini artinya Anda telah menemukan saluran yang layak untuk ditindaklanjuti.

Contoh: Anda melihat banyak pembeli online meninggalkan keranjang belanja mereka dan tidak melakukan check out.

Anda mengirimkan survei pelanggan dan ternyata, software pembayaran situs web Anda tidak memadai.

Sekarang setelah Anda mengetahuinya, Anda dapat meningkatkan sistem pembayaran dan meningkatkan penjualan.

Baca Juga: Cara Menghitung Customer Retention dan Tips Meningkatkannya

3. Mendorong kolaborasi seluruh tim

Saat Anda memetakan perjalanan pelanggan, setiap tim perlu memahami tahap apa yang menjadi tanggung jawab mereka dan tindakan apa yang perlu mereka ambil untuk memandu konsumen ke langkah berikutnya.

Setiap tim memainkan peran yang berbeda, dan peta tersebut menyoroti bagaimana setiap orang bekerja menuju tujuan yang sama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dengan tujuan bersama, karyawan di seluruh organisasi kemungkinan akan merasa terhubung dan termotivasi untuk bekerja sama.

Contoh: Pemasar tahu bahwa mereka harus menargetkan calon pelanggan dengan iklan untuk meningkatkan kesadaran.

Sementara itu, agen dukungan tahu bahwa mereka harus menjawab pertanyaan pelanggan pasca pembelian.

4. Meningkatkan retensi pelanggan

Pelanggan yang senang akan bertahan. Dengan mencermati peta perjalanan pelanggan, Anda dapat memahami apa yang membuat pelanggan berkonversi (dan kembali) dan membandingkannya dengan apa yang membuat mereka pergi.

Dengan ini, Anda bisa memperbaiki hal-hal yang membuat pelanggan tidak senang dan terus melakukan hal-hal yang membuat pelanggan kembali lagi.

Peta perjalanan pelanggan Anda juga dapat meningkatkan retensi pelanggan dengan memastikan pembeli merasa dihargai bahkan setelah mereka berkonversi.

Contoh: Setelah pelanggan membeli produk Anda, Anda mengirimi mereka pesan terima kasih beserta kode diskon untuk pembelian berikutnya.

5. Berikan layanan proaktif

Anda memang tidak membaca pikiran pelanggan, tetapi data bisa membantu Anda. Manfaatkan data analitik, umpan balik, percakapan, dan tingkat churn untuk proses customer journey mapping yang proaktif.

Layanan pelanggan yang proaktif bisa mengantisipasi kebutuhan dan masalah pembeli Anda.

Sebaiknya Anda mengidentifikasi area di mana layanan proaktif dapat membantu dan menerapkan layanan reaktif sebagai cadangan.

Contoh: Banyak pelanggan menghubungi Anda setelah jam kerja, jadi Anda secara proaktif membantu mereka dengan membuat basis pengetahuan.

Hal ini memungkinkan pengguna menemukan informasi yang mereka butuhkan kapan saja, di mana saja.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

Langkah-Langkah untuk Customer Journey Mapping

Customer journey mapping adalah suatu proses yang memerlukan kolaborasi dari berbagai pihak.

Namun, sebelum memulai, penting untuk memiliki proses yang jelas. Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat peta perjalanan pengalaman pelanggan:

1. Tetapkan tujuan

Setiap peta harus dikaitkan dengan tujuan bisnis. Tetapkan tujuan akhir dengan jelas sebelum membuat peta sehingga Anda dapat memperoleh dukungan dari pimpinan dan meningkatkan efektivitasnya.

Beberapa pertanyaan yang perlu diajukan kepada diri sendiri saat membuat peta meliputi:

• Bagaimana dan mengapa pelanggan membeli dari bisnis?
• Bagaimana kita dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan?

2. Kumpulkan tim lintas fungsi

Jika Anda membuat peta yang membahas seluruh perjalanan pelanggan, Anda memerlukan perwakilan dari beberapa tim, seperti pemasaran, penjualan, keberhasilan pelanggan, dan teknik.

Departemen-departemen ini berinteraksi dengan pembeli pada tahap-tahap tertentu.

Pemahaman unik mereka tentang perjalanan pelanggan akan membantu Anda menyusun peta yang komprehensif.

3. Identifikasi touchpoint utama Anda

Seperti yang telah kami bahas sebelumnya, touchpoint atau titik sentuh adalah setiap interaksi konsumen dengan bisnis Anda.

Mengidentifikasi titik sentuh utama sangat penting karena organisasi dapat menggunakan interaksi berulang ini dalam perjalanan pelanggan untuk menginformasikan strategi mereka.

Misalnya, sebuah bisnis menentukan bahwa sebagian besar pelanggannya mengikuti pola yang sama: melihat iklan di media sosial, mengunjungi landing page, mengatur pertemuan dengan perwakilan penjualan, dan melakukan pembelian.

Setelah mengidentifikasi titik sentuh tersebut, bisnis dapat memfokuskan peta perjalanan pelanggannya di sekitar tahapan tersebut untuk mengoptimalkan setiap interaksi.

4. Buat buyer persona

Persona pelanggan (atau profil pelanggan) adalah representasi fiktif dari rata-rata pelanggan Anda.

Persona pelanggan Anda membentuk dasar peta Anda, mendasarkan setiap tahapan pada tindakan dan perilaku mereka selama proses pembelian.

Setiap orang berbeda, jadi buat peta yang berbeda untuk setiap persona yang unik. Jika tidak, Anda berisiko mengasingkan pelanggan dengan jalur pembelian yang berbeda.

Mulailah dengan membuat peta untuk jenis pelanggan paling umum atau konsumen yang membeli produk Anda yang paling berharga. Anda dapat membuat peta untuk pembeli lain nanti.

Perhatikan segmen-segmen dalam perangkat lunak layanan pelanggan Anda untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas, dan tanyakan kepada diri Anda sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Siapa saja pelanggan saya saat ini?
• Siapa target audiens saya di media sosial?
• Jenis pelanggan apa saja yang ada di daftar email saya?
• Mengapa konsumen ini membeli dari kami?
• Masalah apa yang ingin dipecahkan oleh pelanggan?

Baca Juga: Cara Menghitung dan Meningkatkan Customer Lifetime Value

Apa Saja Jenis Peta Customer Journey?

Peta perjalanan pelanggan tersedia dalam berbagai format.

Sesuaikan peta Anda untuk memvisualisasikan status perjalanan pelanggan Anda saat ini, atau buat peta perjalanan seperti apa yang ingin Anda berikan kepada pelanggan.

Peta status terkini

Peta ini menunjukkan apa yang pembeli pikirkan dan rasakan saat menjalani perjalanan yang ada.

Selain itu, peta ini juga menyoroti touchpoint utama, emosi, dan titik masalah dari tahap kesadaran awal hingga hubungan pasca pembelian.

Jenis peta ini paling baik untuk menemukan kesenjangan dalam pengalaman pelanggan dan mencari solusi.

Kehidupan sehari-hari

Peta kehidupan sehari-hari menguraikan apa yang terjadi sepanjang hari pelanggan Anda.

Peta ini memperhitungkan berbagai kekuatan yang memengaruhi konsumen di luar interaksi merek mereka.

Misalnya, jika target demografi Anda adalah orang tua yang bekerja, Anda dapat memasang iklan untuk podcast ramah anak yang bisa didengarkan keluarga saat berkendara ke sekolah.

Sebaiknya gunakan peta kehidupan sehari-hari untuk menentukan bagaimana pelanggan Anda akan menemukan merek Anda dalam kehidupan sehari-hari mereka.

Kondisi masa depan

Peta perjalanan pelanggan kondisi masa depan menggambarkan apa yang dapat pembeli alami selama perjalanan konsumen yang ideal.

Ini adalah sumber daya yang bisa organisasi gunakan untuk membayangkan kemungkinan operasi mereka.

Bisnis menggunakan peta ini sebagai panduan untuk meningkatkan proses, menetapkan tujuan masa depan, dan membangun perjalanan pelanggan yang lebih efisien.

Peta ini paling baik untuk merencanakan seperti apa perjalanan pelanggan yang Anda inginkan dan cara mencapainya.

Blueprint layanan

Peta perjalanan pelanggan ini menjelaskan secara rinci tentang pelanggan, tim internal, dan sumber daya yang terlibat dalam akuisisi pelanggan.

Dengan peta ini, organisasi dapat memvisualisasikan proses pemasaran dan layanan menyeluruh untuk menentukan bagaimana operasi internal memengaruhi pengalaman pelangggan.

Gunakan peta ini untuk mengidentifikasi hambatan apa pun dalam proses organisasi.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

Kesimpulan

Bisnis memerlukan pemahaman mendalam terkait customer journey agar bisa membangun hubungan jangka panjang yang baik dengan pelanggan mereka.

Mulai dari awareness hingga advokasi, bisnis memiliki banyak kesempatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan.

Untuk menjamin interaksi yang positif, gunakan tool manajemen hubungan pelanggan seperti aplikasi CRM.ID.

Dengan CRM.ID sebagai penyedia resmi WhatsApp Business API, Anda bisa mengelola hubungan pelanggan dengan baik serta membalas pesan dan mengirim follow up dengan cepat.

Tertarik menggunakan CRM.ID? Yuk, jadwalkan demo lewat tautan ini!