Cross Selling: 8 Tips dan Teknik Terbaiknya

Saat berbelanja online, apakah Anda pernah melihat rekomendasi produk lain yang bertuliskan “mungkin produk ini juga cocok buatmu”, “sering dibeli bersama”, dan kalimat sejenisnya? Inilah praktik cross selling.

Cross selling adalah proses menjual produk atau jasa yang masih berhubungan dengan apa yang hendak konsumen beli.

Metode ini telah terbukti dapat meningkatkan nominal transaksi, keuntungan bisnis, hingga loyalitas pelanggan.

Untuk melakukan cross selling secara efektif, Anda perlu mengetahui pengertian dari konsep ini beserta tips dan teknik melakukannya. Semua akan dibahas pada artikel ini. Simak sampai habis, ya!

Apa itu Cross Selling?

Cross selling adalah teknik penjualan di mana penjual menawarkan barang yang masih berkaitan atau melengkapi barang yang dibeli.

Ketika customer service representative Anda melakukan taktik ini, mereka akan membujuk pelanggan untuk membeli produk tambahan yang akan menguntungkan mereka.

Banyak bisnis yang sudah menerapkan taktik ini, terutama bisnis FnB. Contohnya, ketika pelanggan membeli burger, pemilik restoran mungkin akan menawarkan kentang goreng atau minuman bersoda untuk melengkapi burgernya.

Restoran cepat saji seperti KFC juga menawarkan menu paket ayam goreng, nasi, dan es teh sebagai salah satu bentuk cross sell kepada pelanggan.

Baca Juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya

Bagaimana Cara Kerja Cross Selling?

Taktik ini sangat bersifat situasional, artinya tergantung kondisi dan pembeli. Namun, biasanya taktik ini mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Pelanggan melakukan pembelian
2. Penjual melakukan tindak lanjut untuk mengidentifikasi kebutuhan yang tidak terpenuhi
3. Penjual merekomendasikan barang yang melengkapi pembelian dan memenuhi kebutuhan pelanggan
4. Pelanggan memutuskan apakah mereka akan membeli rekomendasi produk tersebut atau tidak.
5. Jika pelanggan menyetujui produk tersebut, penjual akan melakukan tindak lanjut dan memenuhi permintaan pelanggan.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

Keuntungan yang bisa Anda Dapatkan dari Cross Selling

Keuntungan yang paling jelas dari taktik ini adalah peningkatan pendapatan, tapi ada juga keuntungan jangka panjang yang akan Anda dapatkan, yaitu:

Meningkatkan nilai pesanan rata-rata (average order value/AOV)

Cross selling tidak hanya menghasilkan lebih banyak pendapatan, tetapi juga membantu menstabilkannya. Jika konsumen terus menambahkan barang ke keranjang belanja mereka, maka nilai pesanan rata-rata (AOV) pelanggan akan tumbuh.

Misalnya, produk sabun cair perusahaan Anda seharga Rp15.000 dan menghasilkan Rp15.000.000 per bulan dari 1.000 pembeli.

Untuk meningkatkan AOV, perusahaan Anda dapat mendorong pelanggan yang memesan sabun cair untuk juga membeli pasta gigi seharga Rp 12.000 saat pembayaran. Jika 500 pelanggan melakukannya, Anda akan menghasilkan pendapatan bulanan tambahan sebesar Rp7.500.000, dan meningkatkan AOV Anda sebesar 25 persen.

Baca juga: Payday Sale: Tips Maksimalkan Penjualan di Hari Gajian

Meningkatkan nilai seumur hidup (customer lifetime value/CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik yang menghitung jumlah uang yang kemungkinan akan pelanggan belanjakan dengan perusahaan Anda sepanjang hidup mereka.

Seperti penjelasan di atas, cross selling dapat meningkatkan penjualan, pendapatan, dan AOV pelanggan secara substansial. Hal ini memengaruhi CLV pelanggan karena jika mereka berbelanja lebih banyak, bisnis Anda akan memperoleh laba bersih yang lebih tinggi.

Untuk menghitung CLV, bisnis harus menganalisis perilaku pembelian pelanggan, seperti:

• Nilai rata-rata pesanan
• Frekuensi pemesanan
• Masa hidup pelanggan

Bisnis bisa membuat prediksi masa hidup pelanggan dengan menganalisis data historis, individual, dan penilaian untuk pelanggn yang serupa.

Meningkatkan tingkat retensi pelanggan

Cross selling mengurangi kemungkinan churn (pelanggan berhenti membeli dari Anda) dan meningkatkan retensi pelanggan. Bagaima bisa?

Kira-kira begini: Akan lebih sulit bagi pembeli yang mengandalkan perusahaan Anda untuk beberapa solusi sekaligus daripada hanya menggunakan satu produk saja.

Dan bahkan jika pelanggan tersebut berhenti menggunakan satu produk, Anda hanya akan kehilangan sebagian kecil pendapatan tersebut jika mereka tetap menggunakan produk lain.

Yang lebih penting lagi, jika bisnis Anda berusaha menawarkan hanya barang-barang yang relevan dan berguna untuk pelanggan tersebut, maka pelanggan akan bertahan dengan bisnis Anda lebih lama.

Baca juga: Mengenal Pentingnya Loyalitas Pelanggan Bagi Bisnis

Mendorong kepuasan pelanggan

Menurut studi dari Salesforce, 94% pelanggan menyatakan bahwa mereka cenderung membeli produk tambahan dari bisnis jika mendapat layanan pelanggan yang positif.

Agen dukungan bisa memberikan hal ini dengan mendengarkan pelanggan dan merekomendasikan produk terbaik untuk kebutuhan mereka. Jika sukses, pelanggan akan lebih merasa puas dan kembali berbelanja lagi.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

8 Tips dan Teknik Cross Selling

Meskipun strategi cross selling pada akhirnya bertujuan untuk meningkatkan laba bersih Anda, pendekatan yang halus jauh lebih efektif daripada sekadar promosi penjualan biasa.

Yang terpenting adalah memastikan bahwa penawaran tambahan yang Anda sarankan relevan dengan pelanggan Anda; jika tidak, tawaran Anda justru bisa menghambat pengalaman berbelanja mereka.

1. Melacak perilaku pembelian pelanggan

Cross selling lebih mungkin mengonversi pelanggan karena rekomendasi ini berdasarkan produk yang telah mereka beli atau minati. Untuk membuat rekomendasi yang sesuai minat pembeli, lakukan analisis preferensi pelanggan dan pembelian sebelumnya.

Untuk memahami perilaku pembelian pelanggan, Anda perlu melacak pola pembelian mereka di seluruh saluran (email, situs web, aplikasi) dan perangkat (desktop dan seluler). Data pelanggan ini akan membantu Anda menjawab pertanyaan seperti:

• Produk apa yang sering dijual bersamaan?
• Produk apa yang dilihat orang saat mempertimbangkan pembelian?
• Produk apa yang kembali orang cari setelah pembelian sebelumnya?
• Kapan pelanggan menambahkan produk ke keranjang mereka selama perjalanan pelanggan?

Setelah Anda memahami preferensi pelanggan dengan baik, Anda dapat membuat rekomendasi produk khusus yang muncul pada waktu yang tepat dalam perjalanan pelanggan/customer journey.

2. Bagi pelanggan ke dalam beberapa segmen dan petakan rekomendasi produk yang relevan

Segmentasi pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi kelompok dengan pola pembelian yang serupa sehingga Anda dapat menyarankan barang pelengkap.

Ada banyak model berbeda untuk segmentasi pelanggan, tetapi beberapa akan lebih efektif tergantung pada merek dan industri Anda.

Misalnya, segmentasi berbasis nilai membantu Anda mengidentifikasi segmen audiens mana yang berpotensi menghasilkan laba atas investasi (return on investment) terbesar.

3. Gunakan pesan otomatis untuk melakukan promosi pada waktu yang tepat

Pesan tindak lanjut otomatis dapat mendorong pelanggan untuk terus terlibat dengan merek Anda. Waktu terbaik untuk menyarankan produk pelengkap adalah setelah pelanggan dengan jelas menunjukkan bahwa mereka ingin melakukan pembelian.

Ini bisa berupa menambahkan item ke keranjang atau menjelajahi item tambahan di situs web Anda. Setelah Anda mengidentifikasi peluang cross selling, Anda dapat menyiapkan alur kerja otomatisasi pemasaran berdasarkan tindakan ini.

Misalnya, setiap kali seseorang menambahkan item ke keranjang belanja, pesan pop-up otomatis yang menyarankan item serupa dapat terpicu. Dengan rasio konversi hampir 6% di perangkat seluler, pop-up merupakan cara yang sangat efektif untuk melibatkan pelanggan.

Selain itu, email pengabaian keranjang belanja seperti contoh di atas merupakan cara lain yang efektif untuk merekomendasikan produk tambahan berdasarkan perilaku dan minat pelanggan.

4. Membatasi jumlah pesan dan produk yang Anda tawarkan

Meskipun cross selling kedengarannya seperti cara mudah untuk menjual lebih banyak produk, rekomendasi Anda bisa membuat pelanggan kewalahan. Hal ini bahkan dapat menciptakan pengalaman negatif dan membuat pelanggan enggan membeli dari Anda lagi.

Daripada memberikan terlalu banyak rekomendasi, berikan tiga atau empat saja yang dipersonalisasi untuk segmen pelanggan tersebut. Rekomendasi ini dapat Anda tampilkan di:

• Di halaman produk
• Dalam pesan laci keranjang setelah pelanggan menambahkan item ke keranjang mereka
• Saat pembayaran
• Dalam kampanye email pasca pembelian

Hal ini memastikan bahwa upaya cross selling Anda menjangkau pelanggan yang lebih mungkin untuk berkonversi.

Baca Juga: Product Knowledge: Arti, Contoh, dan Tips Meningkatkannya

5. Tunjukkan contoh penggunaan produk yang Anda tawarkan

Bahkan jika Anda sudah menargetkan pelanggan yang tepat, rekomendasi Anda mungkin masih belum cukup untuk meyakinkan pelanggan. Nah, untuk meyakinkan mereka, berikan contoh penggunaan dan demo yang menunjukkan nilai dari produk tambahan.

Misalnya, seorang pelanggan telah menambahkan pengering rambut ke keranjang belanja mereka. Anda cukup menyarankan produk terkait seperti sisir atau penata rambut. Lalu, tunjukkan video penggunaan ketiga produk ini secara bersama.

6. Buat penawaran tersedia untuk waktu terbatas

Penawaran yang tersedia untuk waktu terbatas menciptakan rasa urgensi yang mendorong pelanggan Anda untuk membeli lebih banyak produk sehingga mereka tidak ketinggalan.

Misalnya, jika pelanggan menambahkan tabir surya ke keranjang mereka, Anda dapat memberi mereka diskon untuk pelembab yang hanya berlaku dalam beberapa jam.

Tambahkan juga countdown untuk semakin menambahkan rasa FOMO. Teknik penawaran waktu terbatas lainnya meliputi:

• Penawaran harian
• Promo ‘Kesempatan terakhir’
• Diskon ‘selama persediaan masih ada’

7. Membuat paket produk dan jasa

Ubah cross selling menjadi solusi praktis untuk pelanggan dengan menawarkan paket produk atau jasa. Paket produk adalah solusi yang menguntungkan baik pembeli maupun penjual, karena:

• Meningkatkan rata-rata nilai pesanan pelanggan: Pelanggan sering kali lebih memilih paket karena lebih terjangkau daripada membeli barang secara terpisah.
• Perusahaan lebih untung dengan pemesanan yang lebih banyak: Meski harus memberi diskon, tapi mendapatkan pembelian dalam jumlah yang lebih banyak melalui paket akan lebih menguntungkan daripada hanya bisa menjual satu barang saja.
• Mengatasi keraguan pelanggan: Paket dapat mengatasi masalah pelanggan yang hanya membutuhkan satu fitur dari suatu produk.
• Mendorong pemulihan keranjang belanja yang ditinggalkan: Paket dapat memberi insentif kepada pelanggan untuk menyelesaikan pembelian dengan menawarkan produk terkait dengan harga diskon.

8. Mengajarkan teknik cross selling pada tim dukungan

Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan keberhasilan cross selling adalah dengan melatih agen pendukung dan membantu mereka mengembangkan keterampilan untuk melakukan penjualan.

Pelanggan mungkin lebih cenderung menerima rekomendasi produk dari agen layanan pelanggan karena agen adalah orang-orang yang menyelesaikan masalah pembeli. Namun, kadang ada juga pelanggan yang menganggap bahwa agen hanya ingin memerah uang.

Tentu saja, hal ini tidak selalu terjadi. Tapi, jika suasana hati pelanggan tampaknya sedang buruk, maka agen layanan pelanggan dapat membantu dengan mempersiapkan mereka untuk berkonversi.

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Kesimpulan

Cross selling adalah strategi penjualan yang ampuh dan menguntungkan baik bagi Anda maupun pelanggan Anda. Dengan strategi ini, Anda bisa meningkatkan pendapatan, dan pelanggan Anda bisa mendapat solusi yang lebih baik untuk permasalahan mereka.

Melakukan strategi cross selling yang tepat memang tidak mudah karena Anda memerlukan pendekatan yang strategis, seperti mengirim pesan dan notifikasi di waktu yang tepat.

Tapi, jangan khawatir. Dengan menggunakan software CRM seperti CRM.ID, Anda bisa mempersiapkan dan mengeksekusi strategi cross selling dengan mudah.

CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API yang memberikan Anda akses ke kustom templat chat dan chatbot yang memungkinkan Anda untuk mengirim pesan secara otomatis dan tanpa batasan.

Tertarik menggunakan CRM.ID? Yuk, jadwalkan demo sekarang juga dengan klik tautan ini!