Peran soft selling membuat teknik jualan jadi terasa lebih natural tidak terkesan agresif menjual dan seolah memaksa.
Pernahkah Anda merasa tidak nyaman saat seorang sales secara terang-terangan menawarkan produk, memaksa, dan terkesan mengganggu.
Padahal Anda sendiri tidak kenal dengan product atau service yang mereka tawarkan.
Atau sebaliknya, pernah merasa senang membeli produk tertentu bukan karena dipaksa, tapi karena merasa sudah benar-benar memahami kebutuhan Anda?
Artikel CRM.id akan membahas secara tuntas apa itu soft selling, bedanya dengan hard selling.
Terus juga bagaimana contoh penerapannya, dan kenapa jika suatu bisnis yang serius harus menjadikannya bagian dari strategi sales/penjualan mereka.
Apa Itu Soft Selling dan Seperti Apa Perannya?
Soft selling adalah pendekatan dalam penjualan atau sales yang berfokus untuk membangun kepercayaan dan hubungan dengan calon pelanggan yang baik.
Bukan hanya mentrigger mereka untuk membeli dalam jangka waktu singkat.
Daripada terkesan memaksa atau menggunakan rayuan diskon habis-habisan, soft selling justru lebih fokus mengedukasi pasar dan membangun komunikasi dua arah dengan mereka.
Soft selling bekerja dengan cara memposisikan brand atau sales sebagai mitra yang ingin membantu, bukan vendor yang ingin closingan.
Riset yang dipublikasikan di Journal of Service Theory and Practice dengan judul Building Customer Relationships: Do Discount Cards Work?
“Pendekatan penjualan yang fokus pada hubungan membuat retensi customer atau customer loyal lebih tinggi daripada pendekatan yang fokusnya pada promosi doang.”
Customer yang merasa puas dengan konten-konten berkualitas dan relate dengan kebutuhan atau masalah mereka cenderung akan kembali membeli dan merekomendasikan ke orang lain.
Philip Kotler, yang dikenal luas sebagai bapak pemasaran (lewat serial bukunya Marketing Management), pernah menekankan kalau tugas marketing atau pemasaran bukan menjual produk yang mereka buat, tapi seberapa membantu (solve the problem) orang mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
Kalau soft selling berperan sebagai cerminan dari prinsip tersebut.
Saat ini soft selling sangat sesuai karena konsumen memiliki akses informasi yang jauh lebih banyak sebelum memutuskan membeli dan sudah sangat jenuh dengan taktik hard selling yang agresif.
Sebagian besar pembeli sudah melakukan riset mandiri secara online sebelum menghubungi tim penjualan.
Artinya, untuk mengambil keputusan sebenarnya bisa mereka lakukan sendiri. Kalaupun ada dari orang lain lebih ke rekomendasi yang natural saja.
Ciri-Ciri Pendekatan Soft Selling
Berikut ini beberapa ciri-ciri dari soft selling:
- Percakapan atau chat diawali dengan menggali kebutuhan, bukan langsung menjelaskan produk, spesifikasi, atau langsung pada fiturnya
- Konten yang Anda buat harus lebih edukatif atau menghibur, bukan promosi mentah begitu saja
- Tidak ada tekanan waktu atau stok terbatas yang dibuat-buat
- Respon pada keberatan customer yang lebih empati bukan defensif
- Proses penjualan berlangsung lebih panjang tapi konversinya jauh lebih kuat dan sekali konversi nilainya jauh lebih menguntungkan
Baca Juga: Promosi Produk Digital: Contoh Kata-kata, Cara dan Strategi
Perbedaan Soft Selling dan Hard Selling
Seperti yang sudah CRM.id sebutkan sebelumnya, hard selling adalah teknik penjualan yang lebih agresif dan langsung.
Tujuannya untuk mendapat calon customer untuk segera closingan, biasanya melalui penawaran terbatas (teknik scarcity), FOMO (fear of missing out), atau tekanan yang intens.
Anda sering melihat penerapan teknik seperti ini di iklan televisi yang lebih banyak bahas menjelaskan spesifikasi produk.
Atau di sales lapangan yang selalu agresif menawarkan produknya ke calon customernya.
Sedangkan kalau soft selling, pendekatannya jauh lebih lembut dan promosi secara implisit, dan tidak terburu-buru harus closingan.
Membantu calon customer memahami masalah mereka sendiri, lalu secara perlahan memposisikan produk atau layanan sebagai solusi dari problem dan kebutuhan mereka.
Tabel Perbandingan Hard Selling vs Soft Selling
| Komponen atau Part | Hard Selling | Soft Selling |
|---|---|---|
| Fokusnya | Transaksi secepat mungkin / closingan | Hubungan jangka panjang dan membuat calon customer aware dengan product Anda sebagai solusi permasalahan mereka |
| Gaya Komunikasi | Sifatnya direct menjual dan menjelaskan spesifikasi/fitur product | Lebih bersifat dialog dan memberikan edukasi atau hiburan |
| Penggunaan Urgensi (Scarcity) | Sering, kadang terkesan dibuat-buat | Jarang, terjadi hanya jika memang relevan atau sesuai konteks (situasi dan kondisi) |
| Proses Customer Journey | Langsung ke decision atau purchase | Melewati customer journey mulai fase awal, seperti awareness, consideration, dan seterusnya |
| Impact Jangka Pendek (Short Term) | Bisa tinggi (tergantung pendekatan) | Lebih rendah, karena audiens tidak langsung ingin beli |
| Impact Secara Long Term (Jangka Panjang) | Loyalitas rendah, apalagi jika pendekatannya sangat agresif | Loyalitas tinggi, karena sudah ada trust dan hubungan yang sudah dibina dalam waktu yang lama |
| Cocok untuk…. | Produk komoditas, stok terbatas, customer yang sudah loyal | Bisnis dengan model berlangganan (subscription) / SaaS, B2B (business to business) |
Sesuai tulisan di Harvard Business Review, pendekatan penjualan yang lebih fokus pada solusi menghasilkan rata-rata 23% margin keuntungan lebih tinggi daripada pendekatan yang hanya berdasar pada fitur produk semata.
Hal ini karena pelanggan yang benar-benar paham nilai sebuah produk cenderung tidak terlalu sensitif terhadap harga.
Hard selling masih cocok kok dalam konteks tertentu, misalnya penjualan ritel dengan margin tipis dan jumlah besar.
Biasanya lebih banyak di produk-produk fisik (tangible).
Tapi bagi Anda yang ingin membangun brand equity dan loyalitas, soft selling adalah taktik yang lebih cocok.
Baca Juga: Sales Promotion: Definisi, Jenis, dan Strateginya
Contoh Iklan Soft Selling yang Tepat, Bisa Jadikan Inspirasi Anda
Soft selling bukan berarti tidak melibatkan iklan sama sekali ya.
Tapi hampir sebagian besar campaign iklan tersebut dikemas secara tersembunyi dalam konteks konten edukasi dan copywriting.
Contoh 1: Dove Real Beauty Campaign
Dove tidak pernah langsung bilang sabunnya yang terbaik.
Mereka membuat campaign yang menyentuh isu harga diri perempuan dan standar kecantikan.
Anda tahu bagaimana hasil dari campaign-nya itu?
Penjualan Dove melonjak dan brand image mereka berubah drastis menjadi brand yang peduli pada kecantikan dan harga diri perempuan, lebih dari hanya merk sabun.
Ada unsur narasi atau storytelling yang mereka mainkan melalui brand mereka yang berhasil mengubah emosi menjadi loyalitas.
Konsep seperti ini sering digunakan pada iklan-iklan dari Thailand (fokus membangun koneksi emosional) dengan audiens, dengan hanya menampilkan produk yang tidak dominan.
Contoh 2: Iklan Kuliner Lokal Melalui Konten Memasak
Banyak brand bumbu masak lokal, termasuk beberapa yang populer di Indonesia, menggunakan konten resep video sebagai iklan mereka.
Mereka tidak bilang beli produk kami, cukup tampilkan makanan yang menggugah selera dan nama produk muncul sesekali.
Penonton yang terpancing imajinasi rasa ketika melihat foto di iklan akan tertarik dan secara alami akan mencari produknya.
Contoh 3: Testimoni dan Studi Kasus
Menampilkan kisah sukses customer adalah bentuk soft selling yang sangat powerful.
Karena mengandung unsur testimoni dan cerita selama menggunakan product atau service Anda atau konten-konten yang sebenarnya bisa dibuat senatural (raw) mungkin.
Baca Juga: Promosi Produk: Contoh dan Caranya Agar Jualan Jadi Laris
Konten Soft Selling untuk Membangun Hubungan dengan Customer
Salah satu cara untuk menerapkan soft selling adalah lewat strategi konten yang perlu marketer, content creator, atau pemilik bisnis pahami dengan baik.
Konten soft selling adalah jenis konten yang bertujuan membangun kepercayaan, mendidik audiens, atau memberikan value tanpa secara terang-terangan promosi.
Fungsi konten ini untuk memperkuat posisi brand (brand positioning) buat calon customer sehingga ketika mereka siap membeli, brand Anda sudah ada top of mind di pikirannya.
Hal ini berbeda dengan konten hard selling yang langsung menyebut harga, promosi, atau ajakan beli sekarang.
Berdasarkan pemaparan Content Marketing Institute, brand yang konsisten memproduksi konten edukatif dan memberikan value menghasilkan 3x lebih banyak leads organik daripada yang hanya menggunakan iklan berbayar (paid aids).
Dengan biaya per lead 62% lebih rendah. Tentu sangat penting, terutama buat bisnis yang sedang tumbuh dengan budget terbatas.
Konten soft selling bekerja dalam beberapa lapisan yang mengacu pada funnel atau customer journey:
Pertama adalah awareness
Yaitu konten yang memperkenalkan masalah yang mungkin calon pelanggan (lead) alami.
Di sini Anda tidak menjual apa-apa, hanya menunjukkan kalau lebih memahami problem dan kebutuhan mereka.
Bagian kedua adalah consideration/pertimbangan
Konten yang membantu lead atau calon customer sudah mulai paham dan melihat opsi solusi yang sekiranya bisa memecahkan problem mereka.
Termasuk produk atau service Anda sebagai salah satu pilihannya.
Lapisan ketiga adalah kepercayaan atau pengambilan keputusan
Yaitu konten yang membuktikan kualitas product atau service Anda lewat testimoni, review, studi kasus, atau behind the scenes yang autentik.
Baca Juga: Cara Termudah Menerapkan Strategi Konten Marketing
Apa Saja Contoh Konten Soft Selling?
Buat Anda yang ingin mulai menerapkan soft selling lewat konten, berikut ini beberapa format yang bisa Anda terapkan di berbagai channel.
1. Artikel Blog dan SEO
Artikel blog lebih banyak memberikan tutorial, listicle, atau beberapa knowledge ke pembaca tentang suatu topik tanpa langsung menjual.
Anda bisa membangun otoritas dan kepercayaan lebih dulu.
Misalnya, bisnis software akuntansi yang menulis panduan cara membuat laporan keuangan bulanan untuk bisnis UKM.
Di akhir artikel blog Anda bisa memberikan CTA ke product atau service jika tertarik untuk eksplorasi lebih lanjut terlepas mereka memutuskan untuk membeli atau demo.
Di awal-awal artikel juga bisa, tapi sebaiknya lebih banyak penyebutan saja, misalnya software akuntansi gratis.
2. Konten Video di Instagram Reels atau TikTok
Format video pendek (short video) yang berisi tips praktis sangat tepat yang berfungsi sebagai soft selling.
Misalnya ada toko skincare bisa membagikan tips rutinitas perawatan kulit di pagi hari, tanpa harus menyebut produknya di setiap detik video.
Cukup dengan menampilkan produk secara alami di video dan cantumkan link di bio.
Audiens yang merasa tips-nya bermanfaat akan secara ikhlas mengeksplorasi lebih lanjut.
3. Konten WhatsApp Broadcast
Buat bisnis yang menggunakan WhatsApp sebagai channel penjualannya.
Soft selling bisa diterapkan melalui pesan broadcast yang lebih banyak berisi tips, informasi di industri, atau update perkembangan terkini seputar industri bisnis mereka jauh lebih bermanfaat daripada promosi langsung.
Formula yang sering berhasil adalah 3-4 pesan untuk setiap satu pesan promosi. Untuk membangun ekspektasi positif dan customer tidak langsung mute atau keluar dari grup.
4. Pakai Email Newsletter
Email newsletter yang berisi ringkasan artikel, insight terbaru di industri, atau kisah pelanggan sukses adalah soft selling dalam format email.
Penerima menantikan email tersebut lebih banyak menunggu update berita atau insight penting (bisa mingguan), bukan karena takut ketinggalan promo.
Tapi di sela-sela kurasi artikel, Anda juga bisa menyisipkan beberapa promo atau penawaran dengan tetap menjaga agar tidak terkesan agresif.
5. Studi Kasus dan Testimoni Customer
Studi kasus yang baik menceritakan situasi awal pelanggan (masalah mereka), experience mereka selama menggunakan produk atau service Anda, dan outputnya setelah periode waktu tertentu.
Format ini sangat kuat karena bersifat narasi dan berdasarkan pengalaman langsung customer yang sudah menggunakan.
Membangun sebuah mindset senasib sesama customer atau pengguna nantinya.
6. Konten Behind the Scenes
Menampilkan proses pembuatan produk, keseharian tim, atau nilai-nilai yang brand Anda pegang sesuai dengan pembuatan konten yang menarik.
Orang membeli dari brand yang mereka percaya dan sukai. Behind the scenes membantu membangun kedekatan tersebut tanpa terasa seperti promosi.
Baca Juga: Cara Termudah Menerapkan Strategi Konten Marketing
Lalu, Apa Saja Manfaat Soft Selling Jika Anda Menerapkannya?
Setelah memahami apa itu soft selling dan bagaimana penerapannya, kurang oke rasanya kalau kita tidak menyentil sedikit manfaat yang bisa dirasakan kalau pakai teknik ini.
Berikut ini manfaat penerapannya:
1. Membangun Customer Loyalty Bisa Lebih Tahan Lama
Customer punya alasan buat bertahan, bukan karena promosi, bukan juga karena murah saja, tapi lebih ke value yang mereka rasakan kalau menggunakan brand Anda.
Mereka tidak serta-merta langsung pindah ke kompetitor hanya karena ada tawaran harga lebih murah.
2. Meningkatkan Nilai Rata-rata per Pelanggan (Customer)
Ketika customer percaya pada brand Anda, mereka lebih terbuka untuk mencoba produk lain dari bisnis Anda.
Misalnya jika product Anda adalah CRM, jika puas bisa mencoba product lainnya seperti software payroll atau akuntansi. Hal ini juga berlaku juga untuk produk fisik.
Upselling dan cross selling jadi jauh lebih alami dalam relasi yang sudah hangat.
Sehingga mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru. Customer yang puas akan jadi referral atau promoter yang bagus.
Word of mouth yang tumbuh dari soft selling tidak butuh biaya iklan, tapi dampaknya bisa sangat besar.
3. Membangun Reputasi dan Otoritas di Bidang/Industri Bisnis Anda
Jika Anda konsisten memberikan value lewat konten dan komunikasi yang tidak memaksa akan jauh lebih dikenal sebagai jago atau expert di bidang bisnis yang customer cari-cari. Sekaligus jadi membangun kepercayaan.
Lebih ke strategi yang awet. Hard selling bisa menghasilkan peningkatan penjualan jangka pendek, tapi bisa saja jadi challenging untuk berikutnya.
Soft selling membutuhkan waktu lebih lama untuk terasa hasilnya, tapi begitu momentumnya terbangun, justru bisa punya impact.
Baca Juga: Peran Hot Calling untuk Peningkatan Kualitas Closing
Tips Menerapkan Soft Selling yang Tepat, Gimana?
Bagi Anda yang baru memulai, ada beberapa hal yang bisa langsung Anda terapkan:
1. Mulai dengan Mendengarkan Secara Seksama (Active Listening)
Sebelum menawarkan apapun, pahami dulu siapa customer Anda, apa masalah mereka, dan apa yang mereka sukai/kebutuhannya.
Melalui pengisian survey yang simple, sesi customer interview, atau analisis komentar di media sosial bisa jadi baseline yang baik untuk membuat konten-konten dan taktik soft selling.
2. Buat Persona Customer atau Customer Profile
Soft selling yang tepat itu butuh pemahaman tentang siapa yang akan memakai product Anda.
Semakin spesifik customer persona yang Anda buat, makin relevan juga konten dan strategi komunikasi yang bisa Anda buat.
3. Bangun dan Buat Content Calendar
Anda bisa gunakan prinsip 70-20-10: 70% konten edukasi, 20% konten berbagi cerita atau behind the scenes, dan 10% konten promosi langsung.
Level pembagian ini bisa Anda sesuaikan dengan kebutuhan, tapi prinsip dasarnya adalah unsur edukasi, memberikan value, dan menjawab problem user harus jadi prioritas.
4. Menggunakan Bahasa yang Customer Oriented, Bukan Product-based
Jika Anda menjual software manajemen toko, jangan bicara tentang fitur-fitur teknisnya.
Coba lebih banyak bahas tentang bagaimana tim mereka bisa lebih santai di akhir bulan karena laporan stok sudah otomatis.
7. Konsisten dan Sabar
Soft selling lebih banyak bermain di strategi jangka panjang. Konten yang Anda buat sekarang tidak harus sekarang juga menghasilkan lead atau customer.
Tapi kalau konsisten dengan pendekatan ini biasanya memiliki basis customer yang jauh loyal di bulan atau di tahun-tahun berikutnya.
Baca Juga: Cross-Selling dan Upselling: Pengertian dan Cara Melakukannya
Kesimpulan
Masih banyak yang menganggap soft selling sebagai pendekatan yang kurang nendang daripada hard selling.
Tapi dari penjelasan artikel CRM.id ini bisa kita lihat kalau konsumen atau audiens itu sudah jenuh dengan konten-konten berbau promosi (terlalu hard selling).
Mereka lebih suka konten yang natural tidak memaksa jualan, lebih melihat unsur storytelling dan seberapa berimpact (valuable) menyelesaikan masalah dan kebutuhannya.
Jika fokusnya kesana, calon customer ini nanti akan datang sendiri, tertarik buat mencoba product yang Anda tawarkan.
Memberikan mereka experience dan kepercayaan diri saat berinteraksi menggunakannya, lalu mudah menjadi customer.
Untuk membangun hubungan baik dengan customer Anda perlu menggunakan tools seperti Aplikasi CRM.
Aplikasi CRM seperti CRM.id menawarkan fitur-fitur seperti pengelolaan kontak dan pesan customer, broadcast atau blast pesan dengan template yang harus mematuhi panduan Meta.
Selain itu juga ada dashboard untuk menganalisa komunikasi dengan customer, proses ini bisa dipantau langsung oleh supervisor atau manager.
Anda dapat mengisi form demo aplikasi CRM berikut untuk mencoba fitur-fitur tersebut, dan nantinya tim expert CRM.id akan menghubungi Anda untuk sesi konsultasi.
- Apa Itu ERP Sistem dan Apa Saja Modulnya untuk Bisnis? - 25 Juni 2026
- Cara Memaksimalkan Fungsi WhatsApp untuk Bisnis - 23 Juni 2026
- Cara Mengatasi WhatsApp Tidak Bisa Dibuka & Sebabnya - 19 Juni 2026