Menerapkan strategi customer service yang bisa Anda lakukan adalah dengan memberikan kualitas interaksi terbaik yang membedakan dari kompetitor.
Pada prinsipnya yaitu membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan revenue secara terus-menerus dalam jangka waktu yang lama.
Berdasarkan riset dari berbagai institusi bisnis, pelanggan yang mendapatkan service excellence, cenderung akan melakukan repeat buying/order/memperpanjang subscription dan merekomendasikannya ke orang lain.
Pertanyaannya, bagaimana cara merancang strategi yang tepat? Sejauh mana strategi customer service bisa berjalan dengan baik?
Artikel CRM.id ini akan mengupas 12 strategi customer service terbaik, cara integrasi dengan WhatsApp CRM, dengan tujuan menciptakan loyalitas yang kuat.
Cocok untuk Anda sebagai business owner, supervisor customer service, sales manager, dan marketer yang ingin meningkatkan customer retention.
Kenapa Strategi Customer Service Penting di Bisnis Digital?
Dari sudut pandang bisnis, beberapa perusahaan menganggap layanan pelanggan sebagai cost center (pusat biaya).
Tapi jika pengelolaannya tepat justru akan jadi profit center (pusat keuntungan).
Artikel dari Frederick F. Reichheld di Harvard Business Review tahun 2003, The One Number You Need to Grow, memperkenalkan Net Promoter Score (NPS) sebagai metrik penting untuk business growth.
Selain itu, pendapat Frederick Reichheld, peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% saja bisa meningkatkan profitabilitas perusahaan mulai dari 25% hingga 95%.
Hal ini terjadi karena biaya untuk mengakuisisi pelanggan baru (Customer Acquisition Cost) bisa 5-25x lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Apalagi customer saat ini biasanya lebih prefer pada bisnis yang punya customer service responsif, hangat/peduli, dan selalu memberikan kemudahan pelayanan (quality service experience).
Baca Juga: 5 Fungsi Customer Service untuk Bisnis yang Naik Kelas
12 Strategi Customer Service yang Tepat untuk Anda Terapkan
Untuk mengubah pembeli biasa menjadi pelanggan yang sangat loyal pada brand Anda, CRM.id paparkan 12 strategi customer service yang bisa diterapkan mulai saat ini:
1. Berikan Respons Cepat dan Akurat (Fast Response)
Tolok ukur kesuksesan customer service atau support nomor satu adalah kecepatan merespon pesan customer.
Sebagaimana penjelasan sebelumnya, fast response sangat menentukan apakah customer akan jadi loyal atau tidak.
Hal itu juga berlaku pada calon customer, apakah mereka akan jadi membeli atau sebaliknya.
Fast response ini bentuknya bisa seperti komplain atau ketika merka menanyakan terkait product atau services.
Dengan konsep ini, strategi yang bisa Anda terapkan adalah menetapkan service level agreement (SLA) untuk waktu respons pertama (first response time).
Misalnya, respons chat WhatsApp maksimal 5 menit, dan email maksimal 1 jam.
Pastikan tidak hanya cepat, jawaban yang diberikan juga harus akurat dan langsung menyasar pada solusi (meningkatkan First Contact Resolution).
2. Coba Terapkan Layanan Lebih Dekat ke Customer dengan Aplikasi CRM
Coba kalau Anda menghubungi customer service dari produk yang pernah Anda pakai, terus CS nya sering bertanya lagi komplain yang sudah pernah tersampaikan, bagaimana perasaan Anda?
Pasti agak sedikit kesal, bukan?
Hal ini juga berlaku pada customer Anda, jika mereka harus mengulang-ulang komplain dan penjelasan yang sudah pernah disampaikan sebelumnya, pasti akan mengesalkan dan bergumam “Loh kok gini ya”.
Mereka benci mengulang-ulang keluhan mereka kepada agen yang berbeda.
Untuk itulah aplikasi CRM (customer relationship management) punya peran penting disini.
Hal itu karena history chat, keluhan sebelumnya, sampai preferensi produk pelanggan tersimpan rapi di database, seperti di CRM.id misalnya.
Saat pelanggan menghubungi Anda, agen customer service langsung menyapa dengan nama customer.
Juga, sudah mengetahui konteks masalah yang sudah pernah jadi pembahasan sebelumnya tanpa harus bertanya lagi dari awal.
3. Kemudahan Pemusatan Komunikasi Menggunakan WhatsApp CRM
Di Indonesia, WhatsApp adalah aplikasi perpesanan dengan penggunaan tertinggi, baik untuk kepentingan personal, sekolah/kuliah, atau bisnis.
Menjadikan WhatsApp sebagai channel layanan pelanggan adalah langkah yang sangat tepat.
Tapi, menggunakan WhatsApp Business biasa tidak akan cukup jika tim Anda sudah naik kelas (bertumbuh), skala menengah, sampai besar.
Menggunakan WhatsApp CRM (biasanya terintegrasi WhatsApp Business API) membuat Anda bisa:
- Menggunakan satu nomor untuk banyak agen (multi agent / multi device)
- Melacak performa setiap agen CS secara langsung
- Menyimpan semua riwayat chat di sistem CRM
- Mengirimkan pesan broadcast (promosi/update) yang sesuai dengan ketertarikan calon customer atau pelanggan Anda
Baca Juga: Peran CRM Digital Marketing untuk Pengelolaan Customer
4. Latih Skill Customer Service (Empati dan Problem Solving)
Secanggih apapun tools yang Anda pakai, kalau tidak memberikan manfaat atau tim CS tidak memaksimalkannya akan terasa percuma dan tidak memberikan impact.
Salah satu cara meningkatkan layanan pelanggan adalah dengan melatih soft skill tim Anda, khususnya empati dan kemampuan memecahkan masalah.
Customer service harus mampu mendengarkan secara aktif, memvalidasi kekecewaan pelanggan, dan menawarkan win-win solution.
Jangan biarkan tim Anda sekadar mengikuti script baku yang sudah dibuat tim sebelumnya.
Coba lakukan improvisasi untuk mengambil keputusan cepat dalam kadar atau taraf tertentu.
Misalnya memberikan diskon kecil atau gratis ongkir sebagai kompensasi saat melakukan kesalahan. Tapi pastikan sudah dikomunikasikan dengan atasan Anda.
5. Kumpulkan dan Analisis Feedback Pelanggan
Strategi customer service yang akan selalu berevolusi setiap waktu. Untuk bisa terus berkembang, Anda harus tahu letak kekurangannya.
Untuk itulah, Anda perlu secara aktif meminta feedback setelah selesai mengerjakan beberapa task, atau beberapa tugas selama seminggu.
Caranya bermacam-macam, salah satunya adalah mengirimkan survei singkat lewat WhatsApp.
Coba lakukan analisis keluhan (komplain) yang sering muncul (misalnya, banyak komplain soal durasi pengiriman, dan lain sebagainya sesuai kasus Anda).
Gunakan data tersebut untuk memperbaiki yang kurang dan terus improve operasional bisnis.
6. Terapkan Proactive Customer Service
Biasanya, Anda hanya menunggu pelanggan komplain atau saat ada pesan masuk.
Memang tidak masalah sih, tapi kalau Anda ingin membangun loyalitas yang kuat, coba ubah pendekatannya jadi lebih proaktif.
Proactive customer service berarti Anda sudah memetakan terlebih dahulu kemudian menyelesaikan masalah sebelum customer menyadarinya atau sebelum mereka sempat komplain.
Contoh penerapannya:
Jika Anda tahu kalau server aplikasi Anda akan mengalami gangguan (maintenance), coba kirimkan pesan pemberitahuan sebelumnya dan estimasi waktu perbaikan kepada customer melalui WhatsApp CRM terlebih dahulu.
Daripada tidak memberikan informasi yang tepat dan menunggu mereka bertanya/komplain karena aplikasi tidak bisa diakses, hal itu justru berisiko.
Baca Juga: Apa Itu Helpdesk dan Fungsinya bagi Bisnis
7. Sediakan Portal Buat Self-Service (FAQ & Knowledge Base)
Faktanya, banyak customer terutama dari kalangan Gen Z dan Milenial, lebih suka mencari jawaban sendiri sebelum memutuskan menghubungi customer service.
Untuk itu harus ada sumber informasi yang sekiranya banyak ditanyakan, Anda dan tim bisa membuat knowledge base (pusat bantuan) yang lengkap di website Anda.
Atau bisa juga dengan menyediakan artikel panduan, video tutorial, atau page khusus tentang Frequently Asked Questions (FAQ).
Hal ini tidak hanya memanjakan pelanggan, tetapi juga mengurangi beban jumlah tiket (pertanyaan berulang) yang masuk ke agen Anda.
8. Coba Gunakan Otomasi Layanan 24/7 dengan Chatbot AI
Kalau resources sudah cukup dan beban kerja sudah cukup berat dengan tim yang masih sedikit, Anda bisa mencoba opsi untuk mengotomatisasikan service.
Apalagi masalah pelanggan bisa tidak mengenal jam operasional kantor, misalnya seperti masalah cloud server atau hosting yang harus bersedia dalam 24 jam.
Bisnis lain pun, bisa terjadi di luar jam operasional kerja. Bisa Anda bayangkan kalau pakai manual, CS sudah offline semua.
Apalagi masalahnya sangat critical dan perlu sesegera ditangani.
Meskipun chatbot automation jawabannya masih sangat template dan mengulang-ulang respon, tapi setidaknya ada pesan konfirmasi kalau CS sedang offline, jadi sementara ditangani oleh agen chatbot.
Chatbot bisa memfilter keluhan awal, menjawab pertanyaan dasar (seperti cek resi, jam operasional, harga katalog),
Selain itu bisa meneruskan atau mengalihkan chat ke agen manusia dengan menyertakan history atau resume (overview) keluhan tersebut.
9. Berikan Apresiasi dan Program Loyalitas (Reward)
Loyalitas terbentuk dari banyak aspek, salah satunya seberapa sering memberikan apresiasi dan program loyalitas.
Treatmentnya macam-macam, bisa berupa ucapan selamat ulang tahun secara personal melalui pesan WhatsApp yang diotomatisasi.
Atau memberikan diskon, voucher khusus bagi pelanggan VIP, atau buat program pengumpulan poin yang bisa ditukar dengan produk atau service tertentu.
Strategi ini membuat customer jadi betah berlama-lama menggunakan layanan bisnis Anda dan tidak akan mudah berpaling ke kompetitor, meskipun menawarkan harga sedikit lebih murah.
Baca Juga: 8 Strategi Layanan After Sales Terbaik untuk Pelanggan
10. Pastikan Jaga Konsistensi Layanan di Semua Channel
Pelanggan mungkin bertanya di Instagram, komplain via Email, dan meminta follow up lewat WhatsApp.
Strategi customer service harus menyediakan pelayanan yang konsisten di semua channel.
Dengan begitu, informasi yang dibagikan dan tone of voice tetap terjaga, serta customer mendapatkan experience yang lebih seamless di channel manapun mereka berada.
Saat mereka masuk di channel manapun tidak jadi permasalahan berarti.
11. Buat Standar Operasional Prosedur (SOP) yang Lebih Fleksibel
SOP layanan pelanggan sangat penting untuk menjaga standar kualitas pelayanan.
SOP harus mencakup cara menyapa, langkah-langkah troubleshooting, sampai penyelesaian masalah.
Walaupun begitu, SOP juga tidak boleh terlalu kaku sehingga mengorbankan kepuasan pelanggan dan susah beradaptasi dengan situasi dan kondisi customer yang berbeda-beda.
Pastikan ada klausul dalam SOP yang memperbolehkan agen untuk berimprovisasi jika itu demi mencegah kehilangan pelanggan besar, tapi tetap komunikasikan dengan supervisor atau team leader.
12. Ukur Metrik Customer Service Dari Waktu ke Waktu
Strategi yang tidak terukur akan susah saat melakukan evaluasi apakah pelayan berhasil atau tidak.
Coba terus pantau dan evaluasi metrik customer service secara berkala melalui dashboard CRM, seperti:
- CSAT (Customer Satisfaction Score). Mengukur seberapa puas customer pada interaksi spesifik yang baru saja terjadi.
- NPS (Net Promoter Score). Mengukur loyalitas dalam jangka panjang dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand Anda.
- CES (Customer Effort Score). Mengukur seberapa mudah customer memperoleh jawaban yang bisa menyelesaikan masalahnya. Semakin kecil usaha yang dibutuhkan pelanggan, maka akan semakin baik.
Baca Juga: Ketahui 8 Indikator Customer Experience yang Baik
Kesimpulan
Demikianlah artikel dari CRM.id seputar strategi customer service untuk membangun pelanggan jadi loyal.
Perlu kita ingat, kalau membangun loyalitas itu adalah strategi investasi jangka panjang.
Kalau menerapkan 12 strategi customer service tersebut, butuh komitmen dari seluruh komponen perusahaan, dari level pimpinan sampai staf customer service.
Dengan perpaduan mindset yang berorientasi pada pelanggan (customer centric), pelatihan soft skill agen CS, dan support aplikasi CRM + WhatsApp API.
Dengan begitu, strategi customer service yang Anda rancang bisa menciptakan layanan yang memuaskan dan melampaui ekspektasi pelanggan.
Anda bisa mencoba aplikasi CRM, dari CRM.id. Sebagai penyedia WhatsApp CRM asal Kota Yogyakarta ini, menyediakan fitur-fitur yang membantu eksekusi strategi diatas.
Misalnya ada dashboard data pelanggan real time, manajemen kontak, quality assurance untuk pencatatan KPI/metrik CS, manajemen meeting, sampai pesan broadcast, seharga Rp 40/pesan (tanpa biaya tersembunyi).
Jika tertarik mencobanya, Anda bisa mengisi form demo aplikasi CRM berikut.
- Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Mengulik Meta Business Suite: Fitur & Aplikasinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Voice of Customer: Cara Ubah Feedback Jadi Loyalitas Pelanggan - 16 Juli 2026