Tugas customer service bank sering terdengar seperti pekerjaan frontliner yang menyapa nasabah, membuka rekening, mencetak buku tabungan.
Kenyataan, sejak Januari hingga Juli 2026, OJK menerima 57.366 pengaduan lewat APPK, dan 18.578 di antaranya datang dari sektor perbankan.
Data ini mengingatkan kita kalau satu chat dengan CS bisa berakhir pada pengaduan resmi atau sebagai nasabah yang semakin percaya.
Artikel dari CRM.ID ini menguraikan 11 tugas customer service bank yang paling menentukan kepuasan nasabah.
3 poin memuat batas waktu dari aturan OJK, contoh balasan WhatsApp, dan langkah praktis untuk supervisor customer service.
Jika bisnis Anda bergerak di sektor jasa keuangan, tim marketing, maupun calon CS bank bisa memakainya sebagai bahan SOP.
Terhitung mulai 1 Oktober 2026, Meta menagih balasan bebas dalam jendela layanan 24 jam yang selama ini gratis.
Bank yang melayani nasabah lewat WhatsApp perlu menyesuaikan cara kerja timnya, sebagaimana yang akan CRM.ID bahas pada bagian tengah artikel ini.
Apa Saja Tugas dan Wewenang Customer Service Bank?
Secara garis besar, customer service atau CS bank memberi informasi produk, mengurus administrasi nasabah, dan membina hubungan jangka panjang.
Kasmir dalam buku Pemasaran Bank menyebut fungsi utama CS sebagai pelayanan dan pembinaan hubungan dengan pelanggan.
Dari fungsi itu lahir 11 tugas praktis berikut, mulai dari urusan rekening sampai pengukuran kepuasan.
Soal wewenang, batasnya mengikuti kebijakan internal tiap bank. CS biasanya berwenang memproses pemblokiran, penggantian kartu, dan perubahan data.
Selain itu bertugas untuk melakukan persetujuan kredit, pengecualian biaya, dan keputusan sengketa tetap berada di tangan unit lain.
Karena itu tugas eskalasi atau penanganan jika terjadi lonjakan layanan (di nomor 10) sama beratnya dengan tugas membuka rekening (di nomor 1).
Baca Juga: Studi Kasus Tugas Customer Service di Berbagai Industri
Beda Tugas Customer Service dan Teller Bank
Teller memproses transaksi tunai seperti setoran, penarikan, dan transfer. Sedangkan CS menangani urusan yang butuh penjelasan atau dokumen seperti rekening baru, ganti kartu, komplain, dan informasi produk.
Selain itu juga penggunaan aplikasi atau channel yang digunakan untuk berkomunikasi.
Nasabah yang menulis ke WhatsApp bank umumnya bertemu CS atau tim layanan, bukan teller, sehingga beban kerja ada di CS.
Baca Juga: Mengenal Jobdesk Customer Service, Gaji, dan Peluang Karirnya
11 Tugas Customer Service Bank yang Menentukan Kepuasan Nasabah
Berikut ini tugas-tugas customer service jika Anda tertarik untuk bekerja di layanan pelanggan Bank.
1. Membuka, Menutup, dan Memblokir Rekening
Tugas ini terbilang dasar untuk CS di bank. CS memandu nasabah mengisi formulir, mengecek KTP, menjelaskan biaya administrasi, lalu memproses penutupan atau pemblokiran jika nasabah meminta.
Sebutkan semua dokumen dan setoran awal sebelum nasabah berangkat ke cabang, supaya tidak harus bolak-balik kunjungan ke bank, misalnya bisa lewat WhatsApp, kirim checklist dokumen dalam satu pesan ringkas.
2. Menjelaskan Produk dan Biaya sampai Nasabah Paham
Tabungan, deposito, kredit, dan investasi mungkin menjadi istilah yang asing bagi beberapa nasabah.
POJK 22/2023 menegaskan hak nasabah atas informasi produk yang jelas, akurat, benar, dan tidak menyesatkan.
Pada praktiknya Anda bisa menjelaskan biaya bulanan, denda, dan risiko lebih dulu sebelum kelebihan dari produk-produk tersebut. Cara ini bisa mencegah salah paham sebelum berubah jadi komplain.
3. Mengurus Administrasi dan Pembaruan Data
Cetak buku tabungan, mutasi rekening, bukti transfer, ganti nomor HP, ubah alamat. Kelihatan sepele, tapi antrian paling sering menumpuk pada urusan ini.
Untuk itu Anda perlu mencatat status tiap permintaan di aplikasi CRM supaya rekan lain bisa melanjutkan tanpa bertanya ulang kepada nasabah.
4. Menerima dan Mencatat Pengaduan
Aturan OJK jelas soal waktu. Bank wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen lengkap.
Jika ada kondisi tertentu, bank boleh memperpanjang maksimal 10 hari kerja dengan pemberitahuan tertulis sebelum tenggat berakhir, seperti tercantum dalam FAQ POJK 22/2023.
Bank juga tidak boleh memungut biaya dari nasabah untuk layanan pengaduan.
Untuk itu CS memberi nomor tiket pada menit pertama, menulis kronologi, dan mengabari perkembangan sebelum nasabah bertanya.
Data OJK per Juni 2026 menunjukkan 83,75% pengaduan selesai lewat mekanisme internal pelaku jasa keuangan, artinya penanganan di tingkat bank menuntaskan mayoritas kasus.
Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik
5. Menangani Kartu Debit/ATM yang Hilang, Tertelan, atau Terblokir
Jika ada kasus seperti ini, maka CS perlu memblokir kartu terlebih dahulu sesuai aduan dari nasabah.
Setelah itu Anda perlu menjelaskan biaya cetak ulang, estimasi kartu debit/kredit tiba (kalau via online) atau selesai (jika datang ke kantor cabang), dan opsi tarik tunai tanpa kartu bila bank menyediakannya.
Catat jam laporan masuk, karena waktu itu menjadi bukti penting bila muncul transaksi mencurigakan sesudahnya.
6. Menanggapi Laporan Penipuan dan Mengedukasi Terkait Keamanan
Indonesia Anti-Scam Centre, yang beroperasi sejak November 2024, menerima 636.014 laporan hingga akhir Juli 2026, dengan 604.923 rekening terblokir dan Rp723,7 miliar dana korban berhasil tertahan.
Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku PUJK OJK, Dicky Kartikoyono, menegaskan bahwa penipuan digital melintasi banyak sistem.
Sehingga penanganannya butuh satu pintu pelaporan dan kerja sama lintas lembaga.
Sebagai CS, dengarkan korban sampai selesai, blokir kartu atau rekening yang terlibat, arahkan ke channel pelaporan resmi, lalu ingatkan bahwa petugas bank tidak pernah meminta OTP atau PIN.
7. Memverifikasi Identitas Sebelum Membuka dan Mematuhi Pengelolaan Data Pribadi
Sebelum menyebut saldo atau mengubah data, pastikan yang Anda ajak bicara itu adalah nasabah pemilik rekening lewat pertanyaan verifikasi standar bank.
WhatsApp menambah satu batasan lagi, yaitu kebijakan WhatsApp Business melarang meminta atau membagikan nomor kartu pembayaran lengkap, nomor rekening, dan nomor kartu identitas.
Jadi verifikasi lewat chat menggunakan cara lain, misalnya 4 digit terakhir atau tautan aman milik bank, tanpa menyalin data sensitif ke chat.
8. Menawarkan Produk yang Cocok
CS boleh menjual, dengan syarat produknya sesuai kebutuhan dan kemampuan nasabah.
Menurut FAQ POJK 22/2023, aturan ini mendorong pelaku jasa keuangan memastikan hal tersebut, terutama saat menyalurkan kredit.
Mulai dari tujuan nasabah seperti dana darurat, biaya sekolah, atau modal usaha, setelah itu baru sebut produk.
Tawaran yang nyambung dengan cerita nasabah biasanya terasa wajar, tidak seperti hard selling.
Baca Juga: Cara Penawaran Produk Biar Bisnis Selangkah Lebih Maju
9. Melayani Cross Channel Tanpa Memutus Konteks
Nasabah mulai dari WhatsApp, lalu berlanjut ke telepon, terus mampir ke cabang. Kalau tiap channel mulai dari nol, nasabah harus mengulang cerita sebanyak 3 kali.
Tempelkan riwayat chat pada profil nasabah di aplikasi CRM, sehingga siapapun yang menjawab bisa membaca kronologi sejak pesan pertama.
10. Penanganan Masalah yang Melonjak dan Follow-up Sampai Tuntas
Customer service tidak perlu tahu semua jawaban, maka susun matriks eskalasinya meliputi dugaan penipuan ke tim keamanan, sengketa transaksi ke operasional, keluhan kredit ke tim pembiayaan.
Saat mendelegasikan kasus, tulis ringkasan sebanyak tiga baris supaya nasabah tidak bercerita ulang.
Setelah itu hubungi nasabah lebih dulu sebelum lewat dari deadlinenya, jangan menunggu sampai nasabah yang justru bertanya kelanjutannya.
11. Menjaga Hubungan dan Mengukur Kepuasan
Kasmir menempatkan pembinaan hubungan sebagai fungsi inti CS.
Praktiknya, setelah kasus selesai, kirim survei satu pertanyaan berskala 1 sampai 5 dan tanyakan alasan di balik skornya.
Skor rendah tanpa alasan tidak membantu siapapun karena indikator lengkapnya ada di bagian akhir artikel ini.
Baca Juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar
Tugas Customer Service Bank Lewat WhatsApp (Aturan yang Berubah di 1 Oktober 2026)
Begitu nasabah mengirim pesan, jendela layanan 24 jam terbuka dan tim boleh membalas bebas.
Setelah jendela tutup, hanya template yang lolos persetujuan Meta yang boleh terkirim.
Selama ini balasan bebas itu gratis, akan tetapi mulai 1 Oktober 2026, Meta menagih per pesan untuk balasan non-template dan template utility dalam jendela layanan, dengan tarif sama seperti utility dan autentikasi di tiap negara.
Menurut 360dialog, sebuah bisnis atau penyedia yang belum menautkan metode pembayaran sampai 30 September 2026 berisiko kehilangan pengiriman balasan layanan, dan tiap nomor mendapat kuota 1.000 pesan layanan gratis per bulan.
Cek rate card IDR di halaman harga Meta karena tarif bisa berubah tiap kuartal.
Hitungannya bisa Anda lakukan sendiri, misalnya: tim yang menjawab 100 chat per hari dengan 5 balasan per chat mengirim sekitar 15.000 balasan sebulan.
Setelah 1.000 pesan gratis, sekitar 14.000 balasan terkena tarif. Karena OJK melarang bank membebankan biaya pengaduan kepada nasabah, biaya ini masuk pos operasional bank.
Setidaknya ada 4 kebiasaan yang menjaga biaya sekaligus mutu layanan, antara lain:
- Kirim satu jawaban lengkap, hindari 5 pesan pendek berturut-turut
- Manfaatkan jendela gratis 72 jam untuk nasabah yang datang dari iklan Click to WhatsApp.
- Jadwalkan follow up di rentang waktu 24 jam, sebab di luar jendela hanya template yang boleh terkirim.
- Pantau kategori SERVICE lewat pricing analytics Meta setiap minggu.
Baca Juga: 25 Contoh Template Percakapan Customer Service dengan Pelanggan
Apa Saja Checklist SOP Tugas Satu Halaman untuk Tim Customer Service Bank?
Ada beberapa checklist yang harus Anda lakukan sebagai berikut:
- Sapa nasabah dengan nama, sebutkan nama petugas, dan verifikasi identitas dengan cara yang aman
- Lakukan tindakan darurat lebih dulu, seperti blokir kartu, hentikan transaksi mencurigakan
- Buka tiket dan sebutkan nomornya pada pesan pertama
- Jelaskan biaya dan estimasi waktu dengan angka yang konkret
- Tulis ringkasan kasus di CRM sebelum mengoper ke unit lain
- Hubungi nasabah sebelum jendela 24 jam tutup atau sebelum deadline berakhir
- Kirim survei satu pertanyaan, lalu baca alasan di balik skornya
Salin daftar ini ke SOP tim Anda, lalu sesuaikan dengan kebijakan bank.
Baca Juga: Mengenal Quality Assurance pada Customer Service
Cara Mengukur Kepuasan Nasabah dari Tugas Customer Service Bank
Supervisor customer service bisa memantau 6 indikator berikut ini setiap minggu:
- Waktu respon pertama, dalam hitungan menit
- Waktu penyelesaian terhadap batas 10 hari kerja dari POJK 22/2023
- Penyelesaian pada kontak pertama, yaitu kasus yang tuntas tanpa perlu delegasi atau penanganan lonjakan masalah
- Skor kepuasan setelah kasus selesai, lengkap dengan alasannya
- Jumlah delegasi ulang tugas untuk kasus yang sama
- Jumlah balasan per kasus, yang kini langsung berhubungan dengan biaya WhatsApp
Pantau juga jenis keluhan, perilaku petugas penagihan, layanan informasi keuangan (SLIK), dan permintaan buka blokir sebagai keluhan terbanyak di wilayahnya sampai Agustus 2026.
Pola serupa di cabang Anda layak masuk materi pelatihan CS. Ingat juga bahwa batas atas denda administratif dalam POJK 22/2023 mencapai Rp15 miliar, jadi disiplin waktu dan dokumentasi termasuk urusan kepatuhan yang wajib serius.
Baca Juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya
Kesimpulan
Sebelas tugas yang sudah CRM.ID bahas tersebut mengacu pada satu hal yaitu riwayat chat yang rapi dan terbuka untuk semua tim.
Kalau CS Anda masih membalas nasabah dari smartphone pribadi atau nomor yang berantakan, coba aplikasi CRM WhatsApp dari CRM.ID untuk menyatukan semua chat, tiket, dan riwayat nasabah dalam satu dashboard.
Anda juga bisa membaca dulu panduan WhatsApp CRM, lalu mulai dari aplikasi CRM gratis CRM.ID, lalu hitung berapa balasan yang tim Anda kirim tiap bulan supaya biaya WhatsApp tetap terkendali.
Jika Anda ingin bertanya lebih lanjut pada tim kami terkait fitur, harga, value, dan konsultasi masalah atau kebutuhan tim Anda bisa melalui nomor WhatsApp ini yang nanti akan ada sesi Zoom Meeting bersama tim senior consultant CRM.ID.
- Aplikasi AI yang Bisa Diajak Ngobrol Langsung (Live) - 2 Oktober 2026
- 11 Tugas Customer Service Bank untuk Kepuasan Nasabah - 2 Oktober 2026
- Perbandingan Gemini AI vs ChatGPT untuk Produktivitas Kerja - 2 Oktober 2026
