Customer loyal itu punya peluang besar kalau dimanfaatkan dengan baik selain mengakuisisi pelanggan baru. Untuk itu, pertama-tama lihat dulu ciri customer loyal seperti apa.
Beberapa bisnis seringnya sibuk mendapatkan pelanggan baru dan lupa kalau pelanggan lama yang loyal butuh sedikit effort yang menguntungkan.
Hal itu karena Anda tidak perlu lagi menjelaskan dari awal, sudah sangat familiar dengan produk.
Kepercayaan (trust) sudah terbangun di fase ini, bukan lagi hanya karena promo.
Lalu bagaimana melihat ciri-ciri loyal customer yang bagus untuk bisnis Anda?
Bagaimana supaya ciri-ciri itu nantinya bisa drive keloyalan customer Anda?
Terus apakah ada sistem layanan pelanggan seperti Software CRM yang bisa handling hal itu?
Kami akan bahas di artikel CRM.id berikut ini dengan kombinasi tools bantu menggunakan CRM.
Jenis dan Dampak Loyal Customer
Berbeda dari repeat customer (pernah membeli dua atau tiga kali), loyal customer adalah pelanggan yang akan membeli/berlangganan kembali tanpa harus ada promo.
Mereka sudah percaya pada brand Anda, mau untuk merekomendasikan ke orang lain, dan tetap setia meskipun kompetitor menawarkan diskon lebih bagus.
Biasanya ada dua jenis loyalitas, yaitu:
1. Loyalitas transaksional, pelanggan datang karena harga dan promo lebih menarik dan memberikan opsi kemudahan.
2. Loyalitas emosional, yaitu pelanggan datang karena mereka percaya, nyaman, dan merasa terhubung secara emosional.
Sedangkan dampak dari loyal customer adalah meningkatkan customer lifetime value (CLV), menerima referral atau promosi secara gratis dan membantu stabilitas cashflow.
Menariknya, semua itu bisa dilihat dari dashboard CRM jika datanya tertata dengan benar.
Baca Juga: Mengenal Pentingnya Loyalitas Pelanggan Bagi Bisnis
10 Ciri-ciri Loyal Customer yang Menguntungkan Bisnis Anda
Ada beberapa ciri-ciri kalau pelanggan sudah loyal, tapi berdasarkan pengalaman penulis, setidaknya ada 10 ciri-cirinya.
1. Mereka Membeli Produk/Layanan Anda Secara Berkala
Yang penulis temukan selama ini, loyal customer itu adalah customer yang berkali-kali membeli, berlangganan lagi, atau menggunakan kembali suatu layanan.
Tidak peduli apakah saat itu ada diskon atau tidak. Karena yang mereka lihat adalah keamanan, kenyamanan, dan kepercayaan ketika bertransaksi di sebuah brand.
Loyal customer punya pola pembelian yang cenderung lebih stabil. Di CRM, bagian ini terlihat dari:
- Frekuensi transaksinya yang tinggi
- Jarak antar pembelian relatif tidak terlalu jauh (misalnya jedanya setidaknya 1 minggu)
- Nilai pembelian tidak terjadi perubahan yang sangat ekstrem
Jika Anda menggunakan pendekatan analisis RFM (Recency, Frequency, Monetary), pelanggan loyal biasanya ada di kuadran pelanggan terbaik.
2. Nilai Transaksinya Cenderung Stabil atau Meningkat
Loyal customer sudah tidak terlalu peduli dengan selisih harga kecil, selama produk itu dapat memberikan added value kepadanya, maka tetap akan mereka beli.
Mereka percaya pada kualitas di brand tertentu, bahkan sering kali:
- Average order value jadi meningkat
- Bisa beranjak membeli produk premium
- Mengambil paket bundling lagi tanpa ada keraguan sedikitpun
Baca Juga: Apa Itu Pesan Broadcast dan Cara Membuatnya?
3. Responsif pada Pesan (Broadcast, Pesan di Grup Komunitas) Suatu Brand
Tanda loyal customer berikutnya adalah ketika mereka menunjukkan ciri-ciri perilaku ini:
- Membuka email newsletter campaign Anda
- Mengklik banner promo di email, website, dan pesan WhatsApp
- Membalas pesan follow up dengan cepat dan antusias buat bertanya lebih lanjut
- Aktif berkomunikasi di grup komunitas, menjawab pertanyaan member lain, dan mempromosikan produk Anda secara sukarela
- Aktif dalam program membership atau program loyalitas
Dari tanda-tanda tersebut bisa kita petakan kalau mereka sudah ada di fase loyal customer.
Dan itu harus selalu dimantain supaya tingkat engagement terus meningkat.
4. Memberikan Feedback yang Serius dan Positif
Tindakan loyal customer sudah sangat positif dan peduli ketika sudah berkaitan dengan brand Anda.
Mereka mau secara sukarela untuk mengisi survei kepuasan, memberikan review yang mendetail, dan menyampaikan kritik yang membangun.
Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
5. Jarang Menyampaikan Komplain Berlebihan
Loyal customer tetap bisa komplain jika ada beberapa hal yang kurang memuaskan, tapi mereka tidak reaktif dan sporadis.
Pendekatannya lebih ke arah support, kalau memberikan feedback atau komplain caranya yang baik-baik dan bertujuan membangun brand lebih baik.
Fokus mereka lebih ke arah penyelesaian masalah sesegera mungkin.
Dan hal ini sangat sejalan jika Anda memiliki sistem ticketing di CRM.
Hal itu karena bisa melihat frekuensi komplain pelanggan, seberapa cepat waktu penyelesaian, dan pola masalah yang sering muncul.
Dari sana bisa membedakan pelanggan bermasalah dengan pelanggan loyal yang sedang butuh perhatian.
6. Aktif Merekomendasikan Produk Atau Brand Anda
Referral adalah salah satu indikator loyalitas pelanggan yang cukup kuat.
Terdapat ciri-ciri seperti membawa pelanggan baru (bisa dari kerabat atau orang terdekatnya).
Memberikan testimoni yang memuaskan, dan menyebut brand Anda di media sosial.
Baca Juga: 10 Strategi Pemasaran Produk untuk Bisnis Anda dan Contohnya
7. Tidak Mudah Berpindah ke Kompetitor (Setia pada Brand)
Ketika kompetitor memberi diskon besar, mereka tetap tidak tertarik dan tetap memilih stay di brand/produk Anda.
Karena mereka membeli experience dan kepercayaan daripadanya hanya produk.
Dari sisi data, hal ini terlihat dari angka retention ratenya cukup tinggi, yakni mereka membeli ulang atau memperpanjang langganan.
Tidak ada gap pembelian yang panjang, artinya pelanggan membeli produk atau jasa secara teratur tanpa jeda waktu lama antara pembelian satu dengan berikutnya.
Dan, tidak menghilang walaupun terjadi kenaikan harga kecil, selama kenaikan harga itu juga sesuai dengan kualitas itu tidak jadi persoalan.
8. Mengikuti Program Loyalitas Anda
Kalau Anda punya program loyalitas seperti membership card, poin reward, ada event pelanggan/komunitas (webinar gratis misalnya, kalau pada biasanya bayar), dan early access promo.
Loyal customer hampir pasti ikut program ini, mereka pastinya tidak mau ketinggalan update informasi apapun yang berkaitan dengan brand Anda.
Dengan CRM, Anda bisa melihat siapa saja customer yang aktif memanfaatkan benefit tersebut dan siapa yang tidak tertarik.
Baca Juga: Jenis Loyalty Program, Contoh, dan Tips Mempromosikannya
9. Mau Mencoba Alternatif lain Produk, Seperti Upselling dan Cross Selling
Karena basisnya sudah pada kepercayaan, loyal customer percaya rekomendasi Anda sebagian besar sesuai (relate) untuk mereka.
Dengan menggunakan data CRM bisa membantu Anda dalam hal:
Riwayat pembelian dengan kategori yang berbeda-beda, respon positif pada penawaran tambahan (seperti cross selling dan up selling), dan produk yang paling sering dilakukan pembelian secara bundling.
10. Punya Ikatan Emosional Kuat dengan Brand
Indikatornya jika customer sudah loyal adalah punya ikatan emosional yang kuat dengan brand.
Hal itu bisa berupa interaksi secara rutin di media sosial, mau ikut event offline/online yang diselenggarakan brand Anda.
Dan menggunakan brand Anda sebagai pilihan utama yang berkaitan dengan kehidupan sehari-hari mereka.
Contoh sederhananya seperti produk Apple.
Pelanggannya merasa terikat secara emosional dengan brand tersebut sehingga membawanya dalam berbagai aktivitas hariannya, di kerjaan, hiburan, dan lain-lain.
Baca Juga: Brand Loyalty adalah? Ini Pengertian dan Tips Membangunnya
Cara Melihat, Analisis, dan Meningkatkan Loyal Customer
Beberapa pendekatan yang bisa Anda terapkan buat melihat, menganalisis, dan mengukur loyal customer ini.
Cara-cara tersebut:
1. RFM Analysis
Mengelompokkan pelanggan berdasarkan Recency (seberapa baru transaksi), Frequency (seberapa sering beli), dan Monetary (berapa besar nilai belanja).
2. Customer Lifetime Value (CLV)
Menghitung nilai total pelanggan yang bertahan dan terus menggunakan produk atau brand Anda sepanjang terjadi hubungan bisnis.
3. Net Promoter Score (NPS)
Mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand Anda ke kerabat atau jaringannya.
Sedangkan untuk meningkatkan loyalitas customer selain menggunakan cara-cara yang sudah disebutkan sebelumnya, cara lainnya dengan menggunakan CRM.
Karena dengan CRM, Anda bisa melihat siapa saja pelanggan yang loyal berdasarkan label atau tag yang dibuat.
Dari grup, label, tag, dan segmentasi itu lebih mudah buat mengirimkan pesan broadcast dan follow up yang lebih terarah dan tepat sasaran.
Dengan sistem CRM ini juga bisa memantau kepuasan pelanggan secara berkelanjutan dan melihat apa saja komplain dari loyal customer yang perlu tindakan khusus.
Jadi fungsinya tidak terbatas pada menyimpan nomor pelanggan saja, fungsinya jadi sedikit shifting ke sistem yang bisa membangun hubungan awet dan rapi.
Baca Juga: Ketahui 8 Indikator Customer Experience yang Baik
Kesimpulan
Loyal customer tidak muncul begitu saja. Mereka harus melewati sejumlah customer journey yang waktunya bisa saja panjang.
Selama customer journey ini mereka sering mengalami berbagai emosi (mudah, happy, bingung, frustasi) ketika berada di touchpoint-touchpoint tertentu.
Membangun loyal customer dari journey melibatkan pengalaman pelanggan yang sama di setiap touchpoint, treatment komunikasi yang relate, kecepatan dan ketepatan respon, serta pengelolaan manajemen pelanggan yang lebih rapi.
Ciri-ciri loyal customer yang sudah kami sebutkan seperti:
Membeli produk dan berinteraksi secara berkala, nilai transaksi cenderung stabil, responsif (cepat membalas pesan) terhadap pesan brand, hampir selalu memberikan feedback positif, dan lain-lain.
Ciri yang ada bisa dimanfaatkan lebih baik lagi kalau menggunakan sistem CRM, contohnya seperti CRM.id.
Karena lebih mengefisienkan alur kerja dan mempermudah buat memantau aktivitas loyal customer, apakah masih sesuai dengan ciri-cirinya.
Jika 6 atau 7 dari 10 checklist ciri-ciri tersebut yang sudah tidak terpenuhi, sudah jadi alarm bahaya.
Untuk itu, jika Anda ingin terus memantau dan memastikan kalau 10 ciri-ciri loyal customer itu terchecklist semua, Anda bisa mendaftar aplikasi CRM.id, atau bisa mencoba terlebih dahulu melalui demo tautannya berikut.
- Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Mengulik Meta Business Suite: Fitur & Aplikasinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Voice of Customer: Cara Ubah Feedback Jadi Loyalitas Pelanggan - 16 Juli 2026